Asiakas, nyt turpa tukkoon

Joskus asiakkaasta tuntuu, että myyjä tai asiakaspalvelija pompottavat häntä silkkaa ilkeyttään, kieltäytymällä palvelemasta tai myymästä.

Silti harva liike sanoo huvikseen ei ostajan rahoille. Monilla aloilla lainsäädäntö tai toimiluvat säätelevät sitä, millaisista asiakkaiden pyynnöistä pitää kieltäytyä. Tarjoilija ei saisi kaataa umpikännissä heiluvalle lisää alkoholia, eikä taksi saisi ajaa ylinopeutta edes matkustajan patistamana.

13:39Osake

Kesko B

+1,51 %

20,18

+0,30

Apteekkityöläinen kieltäytyi myymästä mielestään jo valmiiksi tarpeeksi laihan näköiselle asiakkaalle reseptitöntä laihdutuslääkettä. Asiakas suuttui, koska piti itseään pulleana.

– Ulkonäön perusteella on hirveän vaikea tehdä johtopäätöksiä. Mutta aina saa sanoa ei, jos aidosti epäilee, että lääkettä tullaan käyttämään väärin tai eri tarkoitukseen kuin mihin se on tehty, sanoo Farmasialiiton farmaseuttinen johtaja Harri Ovaskainen.

Apteekkien työntekijöitä on erikseen koulutettu ja kannustettu ammattieettiseen harkintaan.

– Tässä esimerkkitapauksessa myyjä voi vedota laihdutuslääkkeiden käyttöohjeisiin. Niissä mainitaan painoindeksirajat, joita alittaville niitä ei pidä myydä. Kieltäytyminen ei ole kiusantekoa, vaan tarkoitus on varjella ihmisen terveyttä, Ovaskainen sanoo.

"Teidän rahanne ei
kelpaa täällä" 

Joskus kyse on vain terveen järjen käytöstä tai vastuullisuudesta. Urheilukauppias ei suostunut myymään hieman oudosti käyttäytyneelle asiakkaalle jalkajousta, vaikka jouseen ei tarvitsekaan ostolupia. Asiakas ihmetteli, eikö raha kelpaa.

– Meidän ohjeidemme mukaan myyjän pitää aina käyttää omaa harkintaansa, jos on kyse vähänkään vaarallisemmista esineistä. Silti se kielto pitää muistaa ilmaista kohteliaasti, kertoo Intersportin kenttäpäällikkö Markku Heinonen.

Asennusliikkeeseen rengasvaihtoa varten tullut autoilija kimmastui, kun liike ei suostunutkaan panemaan autoon noin millin kulutuspinnalla olevia vanhoja talvirenkaita. Työnjohtaja piti päänsä, ja ilmoitti asiakkaalle selkeästi ettei tätä päästetä liikenteeseen sakkorenkailla.

– Mielestäni tässä tilanteessa kieltäytyminen oli aivan oikea ratkaisu. On hyvä, jos työntekijä kantaa omalta osaltaan huolta liikenneturvallisuudesta, sanoo rengasalan etujärjestön Autonrengasliiton puheenjohtaja Jarmo Nuora.

Kyynikkojen mielestä liike halusi vain lisätä omaa bisnestään ja pakkomyydä asiakkaalle uuden rengassarjan.

Raksa-alalla kieltäytyjä
panee peliin työsuhteensa

Omakotitalotyömaalla asentaja sanoi tilaajalle, ettei hän tee pyydettyä "mutkat suoriksi" putkiliitosta, koska pika-asennuksen korjaaminen jossain seuraavassa remontissa on lähes mahdotonta.

Tässä tapauksessa tilaaja uskoi ammattilaista, mutta yleensä tekijä joutuu taipumaan.

– Maalarit kertovat usein, että isäntä voi käskeä fuskaamaan pohjatöissä ja tasoituskerrosten teossa. Harva uskaltaa sanoa vastaan, koska sitten voidaan syyttää työstä kieltäytymisestä ja antaa potkut, sanoo Rakennusliiton Uudenmaan piirin toimitsija Kari Koivunurmi.

Hänen mukaansa työturvallisuuteen liittyvissä asioissa pitää kuitenkin olla tiukkana ja sanoa ei vaarallisille työtilauksille.

– Meille tulee silloin tällöin tietoon sellaisia tapauksia, joissa työntekijä ei ole suostunut nousemaan huterille rakennustelineille tai tekemään jotain työvaihetta vaarallisissa oloissa.

Entä jos asiakas haluaa
rumentaa ympäristöään?

Viheralue- ja pihasuunnittelija Marko Pesu sanoo kaatavansa tilauksesta asiakkaan vanhojakin pihapuita, mutta joskus raja tulee vastaan.

– Jos puun poistaminen esimerkiksi voi muuttaa tontilla pintavesien virtauksia niin, että rakennukselle tulisi kosteushaittojen vaara, silloin en suostu kaatoon, hän sanoo.

Samoin käy, jos tilaaja on pyytänyt tekemään sellaisia pihaluiskia, pengerryksiä tai kaiteettomia muureja, joita ei saa tehtyä riittävän turvalliseksi.

– Pelkistä esteettisistä näkemyseroista en tietenkään ryhdy väittelemään. Asiakas on makutuomari. Jos hän haluaa sellaisia istutuksia joista en itse siinä paikassa pitäisi, se on silti hänen valintansa.

Urakan vähänkään erikoisemmat tekniset ratkaisut on hyvä neuvotella tarkasti etukäteen.

– Sopikaa kirjallisesti kaikista kiistanalaisista töistä, ja kirjatkaa ylös kuka teki mitäkin ja kenen käskystä, Pesu neuvoo.

Tällöin jälkeenpäin ei tule tulkintaeroja siitä, mitä on tehty ja miksi tekijä ei ole suostunut johonkin työvaiheeseen.

Turmelenko harvinaisen
esineen, jos pyydetään?

Autoentisöijä Ari Sinkkonen muistaa yhden tapauksen, jolloin hän joutui kieltäytymään työstä. Asiakas oli tuonut pajalle vuoden 1958 Buick Limited -avomallin.

Hieno harrasteauto oli alunperinkin viimeistelty tehtaalla käsityönä, ja siinä oli erikoisen kaunis sinkkivalua oleva kojelauta.

– Hän olisi halunnut, että leikkaamme kojelautaan reiän nykyaikaisia autostereoita varten. Silloin oli pakko sanoa, että valitettavasti me emme halua pilata leikkelyllä noin kaunista harvinaisuutta, Sinkkonen kertoo.

Todennäköisesti tällaisia muutoksia haluavat asiakkaat menevät sitten jollekin toiselle pajalle, jossa ei olla niin nirsoja leikkuulaikan käsittelyssä.

– Tietty vastaansanomisen rohkeus tulee vasta iän ja työkokemuksen myötä. Kun parikymmentä vuotta sitten aloitin nämä työt, tuntui hyvin vaikealta mennä sanomaan mielipidettään mistään. Nyt ainakin meidän asiakkaat tuntuvat arvostavan sitä, että kertoo suoraan oman näkemyksensä halutusta entisöintitavasta tai korjauksesta.