Töissä puhelinpalvelussa: "Minuutin myöhässä, potkut uhkaavat"

Yhä useampi vakuutusyhtiö, pankki, puhelinoperaattori, sähköyhtiö, matkatoimisto ja moni muu yritys on keskittänyt asiakaspalvelunsa yhteen palvelukeskukseen.

Työterveyslaitoksen ja Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulun työhyvinvointia ja ergonomiaa käsittelevän tuoreen selvityksen mukaan vuonna 2008 palvelukeskuksissa työskenteli 40 000 henkilöä. Toiminnan arvioitiin kasvavan Suomessa 20 prosentin vuosivauhtia.

Palvelukeskukset liittyvät tehostamiseen ja tehokkuutta niiltä vaaditaankin. Selvityksen mukaan työ on kiireistä asiakkaiden palvelua tietokoneen ja puhelimen välityksellä, jota tehdään pääosin avotoimistoissa. Työntekijöiden ääni, silmät ja liikuntaelimistö rasittuvat, mutta myös henkinen paine on erittäin kova.

– Kahdeksan tuntia paikallaan istumista päätteen edessä, luurit korvilla, puheluita tulee koko ajan jonoksi asti. Kello käy! Kiire on kova, koska tavoitteisiin olisi päästä jo käynnissä olevien kilpailujenkin tähden. Järjestelmät ei toimi..., kuvaa yksi vastaajista.

– Kuulostaa tutulta, Taloussanomien haastattelema vakuutusalan puhelinpalvelussa työskentelevä Tuomo sanoo.

Raportissa toinen vastaaja kertoo, että työvuoroista palautuminen on yhden tai kahden vapaapäivän aikana lähes mahdotonta.

– Seuraavana päivänä on vielä jotenkin sekaisin etenkin kello 20 päättyvän iltavuoron jälkeen, Tuomo kertoo.

"Älä kerro, jollei
asiakas kysy"

Puhelinpalvelussa työskentelevien mukaan pahinta on työn pakkotahtisuus ja jatkuva tarkkailun alla oleminen sekä tunne, että mikään ei ole tarpeeksi.

On keskuksia, joiden väestä 70–80 prosenttia vaihtuu vuoden aikana. Tuomo arvioi, että hänen työkavereistaan varmaan jokainen katsoo uutta työpaikkaa.

Suuri vaihtuvuus johtaa tiedon ohuuteen. Työhön palkataan alaa tuntemattomia ja pikaperehdytys ei riitä asiantuntemuksen saavuttamiseen.

Mitä monimutkaisemmista asioista on kyse, sitä stressaavampaa on vastata kysymyksiin, jollei itsekään oikein ymmärrä asioita.

Joissakin paikoissa neuvojia kielletään puhumasta mitään, mitä asiakas ei kysy.

– Ohjeittemme mukaan emme saa ottaa kantaa mihinkään, vaan meidän pitää vain sanoa, että emme anna sijoitusneuvoja, kertoo pienessä rahoitusalan yhtiössä työskentelevä Raija.

Tuomo ja Raija kertovat millaista asiakaspalvelutyö voi olla. Heidän nimensä on muutettu.

Tuomo: "Ihan
kaikkea mitataan"

Palvelukeskustyö on Tuomon mielestä stressaavaa, koska kaikkea mitataan.

– Myytyjä kappaleita, myytyjä euroja, puheluaikaa, puhelumääriä, vastattujen sähköpostien määrää ja valmiinaoloaikaa eli sitä, miten nopeasti olet valmis vastaanottamaan uuden tehtävän eli puhelun tai viestin.

Tietokonejärjestelmä pommittaa Tuomoa ja hänen kollegoitaan jatkuvasti. Se tarkkailee, miten monta puhelua tai viestiä työntekijällä on jonossa ja siirtää asiakkaita kullekin sitä mukaa, kun he selviävät edellisistä. Jos kukaan ei soita, koneelle ilmestyy vastattavia viestejä.

Vaikka yhteydenottojen virta tyrehtyy hetkeksi, työntekijä ei voi hengähtää.

– Jos ei tule puhelua tai viestiä, järjestelmä soittaa asiakkaalle.

Näissä puheluissa palvelukeskustyöntekijä esimerkiksi myy vakuutuksia, tarkistaa tai päivittää asiakkaiden tietoja. Usein soitot liittyvät kampanjoihin. Yhtiöstä soitetaan esimerkiksi niille, jotka ovat väestörekisterin mukaan muuttaneet, mutta eivät ole ilmoittaneet uutta osoitettaan.

Vakuutukset kaikkine ehtoineen ovat monimutkaisia. Tavalliset asiakkaat eivät yleensä ole kovin hyvin perillä kaikista yksityiskohdista, mutta aina yhtiöstäkään ei selvitetä niitä kovin tarkasti. Tuomo on ollut alalla 20 vuotta ja tuntee myymänsä tuotteet.

– Aika ajoin tulee soittoja, joista ilmenee, että asiakkaalle ei ole riittävän hyvin kerrottu, mitä vakuutus pitää sisällään.

Paitsi asiakaspalvelijan osaamisen puutteista, heikko opastus voi johtua myös kiireestä. Palveluneuvojilla ei aina ole aikaa käydä asioita perin juurin läpi.

– Jos huomaan, että asiakas ei ymmärrä, jään selittämään asiaa. Pyrin hyvään asiakaspalveluun silläkin uhalla, että omat kappalemääräni eivät ole riittävät. Kaikki eivät kuitenkaan tee näin.

Palkka kutistuu, jos työntekijä ei yllä määrättyihin suoritteisiin. Myös läsnäoloajasta maksetaan. Tuomo saa pitää puolen tunnin lounastauon ja yhden 10 minuutin tauon.

Muulloinkin hän saa poistua työpisteeltään, mutta se vaikuttaa läsnäoloaikaan. Silti hän pitää pienen tauon kerran tunnissa.

– Se on tärkeää selviytymisen kannalta. En ole tehokas, jos teen työtäni 2–3 tuntia yhteen menoon. Minusta saa enemmän irti, kun olen välillä pois.

Yhä parempiin suosituksiin lietsotaan myös porkkanalla. Tuomon mielestä peruspalkan päälle suorituksista maksettava provisio on sen verran hyvä, että se kannustaa tekemän työnantajan toivomia asioita.

Mitattujen tulosten julkisuus tärvelee kuitenkin työpaikan henkeä. Tuomo myöntää, että tehokkaat ovat yksi kasti ja heikommin menestyjät ovat toinen kasti.

Raija: "Kirjallinen varotus
tauon venymisestä"

Raija on tuskastunut siihen, että hänen työpaikallaan ainoa mittari asiakaspalvelulle on, miten moneen puheluun vastaa. Hänestä palvelutyössä pitäisi aidosti välittää asiakkaasta ja neuvoa häntä, eikä toimia siten, että asiakas puhelun päätyttyä alkaa miettiä, mitä tulikaan ostettua?

Raijalla on vankka pankkitausta, mutta työpaikalla on väkeä, jotka vastaavat rahoitusalan tuotteita koskeviin kysymyksiin parin viikon pikakoulutuksen perusteella.

Kaikki vastaavat  suomen-, ruotsin- ja englanninkielisiin puheluihin riippumatta omasta kielitaidosta. Heikompia kielten puhujia tämä stressaa. Raijan ruotsi on ollut pahasti ruosteessa, mutta taito on hiljalleen elpynyt ja karttunut. Silti häntä nolottaa osaamisensa kehnous.

Ylin johtaja on aiemmin johtanut toisen alan puhelinpalvelukeskusta. Työntekijöiden esimiehiksi hän on palkannut kokemattomia myötäilijöitä, jotka eivät ole hyvin perillä alan erikoisuuksista. Kun asiakkaiden kanssa tulee ongelmia, heillä on vaikeuksia ottaa asemaansa kuuluvaa vastuuta ja ratkaista asioita. Alaisiaan he kehottavat lukemaan toiminnallisia ohjeita.

– Nämä osaamattomat esimiehet sitten kyttäävät, miten monta minuuttia kukin on tauolla.

Työntekijöille kuuluu ruokatunti ja kaksi 10 minuutin taukoa. Jos tauko venyy minuutin, pari, työntekijä kutsutaan puhutteluun. Hän saa kuulla rikkovansa törkeästi työnantajan määräyksiä ja toimivansa vastoin työehtosopimuslakia. Hänelle annetaan kirjallinen varotus ja todetaan, että seuraava varotus johtaa irtisanomiseen.

Yhteyskeskus vastaa ensisijaisesti puheluihin. Sähköposteihin reagoidaan hitaasti. Jos soittoja tulee joskus vähän, työntekijät usutetaan vastaamaan viesteihin. Käytäntö tarkoittaa, että viestin saapumisen jälkeen voi mennä jopa kuukausi, ennen kuin asiakkaan asia on hoidettu.

– Palvelun tasosta tai osaamisesta ei ole tietoakaan, Raija kertoo.

"Hyvä sisätyö,
jos pää kestää"

Vakuutusväen liiton puheenjohtaja Liisa Halme tietää puhelinkeskusten ongelmat. Keväällä julkistettiin liiton työolokysely, johon vastasi yli 800 puhelinpalvelun henkilöä.

– Vapaista kommenteista ilmeni, että kyseessä on hyvä sisätyö, jos pää kestää.

Tekniikka antaa työnantajille mahdollisuuden tarkkailuun. Suorituksen laatua voidaan tarkkailla nauhoittamalla asiakaskeskusteluja, seuraamalla jonotusaikoja ja asiakastyytyväisyyttä.

Vakuutusväen kyselyssä ilmeni, että kovan kiireen takia kaikkialla työntekijät eivät meinaa edes päästä vessaan.

Työterveyslaitoksen ja Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulun selvityksen perusteella tekniset vaikeudet aiheuttavat lisäpaineita. Monella työpaikalla opastus ontui: vain neljännes vastaajista arvioi, että tekniset uudistukset oli toteutettu onnistuneesti.

Vakuutusväen työolokysely esiteltiin seminaarissa, jossa työnantajien edustajat olivat paikalla.

– Joissakin yhtiöissä on sen jälkeen tehty korjausliikkeitä, Halme kertoo.

Kaikki palvelukeskukset eivät tutkimusten mukaan myöskään ole hikipajoja. Työterveyslaitoksen ja Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulun selvityksessä ilmeni, että on myös puhelinpalvelukeskuksia, joissa työntekijöistä pidetään huolta.