Näin myyjä joutuu häpeälistalle

Yhä useampi myyjä tarjoaa kaupan kassalla jo valittujen ostosten lisäksi uutta puseroa, pipoa, sateenvarjoa, lakupötköä, arpoja tai heijastinta. Pankin virkailija suosittelee sijoitustuotteita ja kodinkonekaupan myyjä lisävakuutusta tai luottokorttisopimusta.

Vaikka taskulampun ostaja voi aidosti ilahtua, kun häneltä kysytään, tarvitseeko hän pattereita, moni myyjä ei tarjoa tuotteita pelkästään ystävällisyyttään ja ajattelevaisuuttaan, vaan työnantajansa painostuksesta.

Palvelualojen ammattiliiton Pam-lehdessä Anttilan myyjä kertoi viime vuoden lopulla vaatimuksista saada tietty määrä lisämyyntiä päivässä. Liiton neuvottelupäällikkö Juha Ojala kertoo tapauksista, joissa myyjien on pitänyt kirjata lisämyynnit vihkoonsa ja esimies on aika ajoin tarkistanut, miltä vihko näyttää.

Hänen mukaansa monessa paikassa myyjäkohtaiset lisämyynnit on julkistettu työpaikalla ja kehnosti menestyneistä on jopa laadittu häpeälistoja.

– Lisämyynnissä tai kannustamisessa ei ole mitään pahaa, mutta tuollaiset tavat ovat hiostusta ja uhkailua, Ojala huomauttaa.

Ammattiliitto Pro:n finanssisektorin johtaja Antti Hakala kertoo, että rahoitusalalla on jokapäiväistä, että myyntituloksia seurataan ja niistä tiedotetaan työyhteisössä.

– Ei ole ihan oikein, että tavoite- ja tuloslistat ovat niin julkisia kuin ovat, hän sanoo.

Toimihenkilökeskusjärjestö STTK:n Erkki Auvinen huomauttaa, että työpaikoilla on aina harrastettu monenlaista seurantaa, mutta huonojen saavutusten ja suoritusten kerääminen listoiksi on uutta.

– Tämä on suoritusyhteiskunta ja kilpailun vuoksi tilanne menee koko ajan hurjemmaksi ja hurjemmaksi. Joku laatii mittarit ja toiset pyrkivät hoitamaan työnsä niiden mukaisesti, Auvinen sanoo.

Pitääkö bussikuskin
viihdyttää matkustajia?

Palvelun parantaminen ja ystävällisyys on hyvä asia, mutta vaatimusten järkevyyden rajoilla liikutaan, jos kaukoliikenteen linja-autonkuljettaja pakotetaan jopa luonteensa vastaisesti esittämään letkeää onnikkakuskia.

– Kuljettajan tärkein tehtävä ei ole vitsin vääntäminen, vaan auton ajaminen ja matkustajien vieminen perille, huomauttaa Auvinen.

Hänen mukaansa turvallisuus voi jopa olla vaarassa, jos kuljettaja keskittyy matkustajien hauskuttamiseen ajamisen sijaan.

Ylilyöntejä on Ojalan mukaan tapahtunut myös Citymarketissa. Kauppa oli sopinut Veikkauksen kanssa yhteistyökampanjasta, jossa myyjän piti kassalla tarjota arpapussukkaa. Joidenkin myyjien mielestä tämä oli jopa eettisesti arveluttavaa.

– Jos myyntiä ei tullut, tilanne tulkittiin jopa työstä kieltäytymiseksi, Ojala kertoo.

Hänen mukaansa tällaista ei kuitenkaan voida pitää sellaisena työstä kieltäytymisenä, joka kelpaisi irtisanomisperusteeksi.

Ottaisitko vielä
magneettikuvauksen?

Yritykset seuraavat toisiaan ja toimintatapoja kopioidaan alalta toiselle. Hakala sanoo, että pankkityö on muuttunut palvelukulttuurista myyntikulttuuriksi ja pankeissa työntekijältä vaaditaan paljon.

Virkailija voi olla vaikeassa asemassa, jos häneltä vaaditaan sijoitustuotteiden esittelyä jokaiselle asiakkaalle ja hän näkee, että kyseinen asiakas luottaa sokeasti virkailijan ehdotuksiin, eikä välttämättä ymmärrä sijoitusriskiä.

– Vastuullinen myynti lähtee siitä, että ollaan perillä asiakkaan mahdollisuuksista, Hakala korostaa.

Auvinen miettii, mitä lisämyynnin vaatiminen tarkoittaa terveydenhuollossa. Mitä tekee yksityiselle hammaslääkärille hammastaan paikkauttamaan menevä potilas, jolle lääkäri ehdottaa, että hoidetaanpa muutkin hampaat saman tien tai kohennetaan ulkonäköä oikomalla vinksottava etuhammas ja valkaisemmalla koko kalusto?

Auvinen huomauttaa, että potilaan on myös mahdotonta arvioida lisätutkimusten tarpeellisuutta. Jos lääkäri ehdottaa vaurioituneen olkapään magneettikuvausta, mistä potilas voi tietää, onko toimesta hyötyä?

Kyttäily ei tehosta,
vaan tärvelee työtehon

Palvelualoilla on testattu henkilökunnan toimintaa haamuasiakkaiden avulla. Anttila on myyjänsä mukaan määrännyt myyjät itse vuorollaan haamuostajiksi, jotka ovat joutuneet raportoimaan havainnoistaan työntekijöiden yhteisessä palaverissa.

Toisten tarkkailua ja pisteyttämistä on tehty yliopistouudistuksen yhteydessä. Kasvatustieteen emeritusprofessori Kari Uusikylä sanoi Taloussanomien haastattelussa joulukuussa pelastautuneensa yliopistosta. Hänen mukaansa kavereiden arvioiminen oli vastenmielistä ja pisteytyskriteerit olivat pielessä.

– Raadollisimmillaan tehostaminen voi mennä toisten työn seuraamiseen ja kyttäilyyn. Se varmasti lisää työn kuormitusta varsinkin, jos mittarit on asetettu väärin. Kun työntekijät asetetaan toisiaan vastaan, työyhteisön hyvinvointi kärsii, Auvinen sanoo.

Uhkailu ja sanelupolitiikka ovat Ojalan mukaan kuin hölmöläisten peitonjatkamista. Niiden takia työssä ei viihdytä, mikä heikentää tuottavuutta eikä suinkaan tehosta sitä.

Tavoitteet ja keinot
sovittava yhdessä

Ammattiliittojen edustajien mukaan kannustuksen ja hiostuksen ero voi olla kuin veteen piirretty viiva. STTK:n Auvisen mielestä esimerkiksi Mc Donald´sin käyttämä kuukauden työntekijän valinta on positiivinen kannustus.

Pamin Ojala puolestaan pitää motivoivana sparrauksena sitä, että esimiehet käyvät puhelinmyyjien kanssa läpi nauhoitettuja asiakaskeskusteluja ja miettivät, miten myyjä olisi voinut viedä keskustelua eteenpäin.

Kodinkoneliikkeiden myyjien työsarka on laajentunut tieto- ja pyykkikoneista vakuutuksiin ja rahoitussopimuksiin. Ojalan mukaan jokunen myyjä on tuskastunut näiden myyntivaatimuksiin, mutta useimmat ovat sopeutuneet tontin laajentumiseen hiljaa. Kyse lienee rahasta.

– Elektroniikan hinnat ovat alhaiset ja katteet pienet. Vakuutus- ja rahoitussopimukset voivat olla sekä yritykselle että myyjälle hyvä mahdollisuus saada lisää ansioita provisioina. Palkan paino saattaa olla jopa näissä, Ojala sanoo.

Auvisen mielestä olennaista on yhteinen sopiminen. Jos työntekijät ja esimiehet laativat mittarit yhdessä ja yhteisymmärryksessä, niistä tulee mahdollisimman järkeviä.

– Tällöin tavoitteiden saavuttamiseen on helppo sitoutua.