Myyjien katoamistemput ärsyttävät verkkokaupoissa

Asiakaspalvelu on verkkokaupassa asia, joka välillä tökkii, kertoo lakimies Katri Väänänen Kuluttajavirastosta.

– Yleisimmin kuluttajat valittavat meille verkkokauppojen asiakaspalvelusta. Ongelma on useimmiten se, että yritykseen on vaikea saada yhteyttä jälkikäteen, kun tavara on yleensä jo maksettu, Väänänen sanoo.

Asiakas voi yrittää tavoitella yritystä, jos tilattua tavaraa ei kuulukaan postissa, jos tuotteessa on virhe tai jos se halutaan muusta syystä palauttaa.

– Kaupan puhelinnumero ja sähköpostiosoite kyllä ilmoitetaan usein verkkosivuilla, mutta puhelimeen tai sähköpostiin ei sitten vain enää vastatakaan.

Väänäsen mukaan verkkokaupan ongelmat eivät kuitenkaan ole juuri lisääntyneet, vaikka verkkokauppaa käydään koko ajan enemmän.

– Valituksia tulee tasaisesti kuukausittain, hän sanoo.

Kuluttajat tuntevat Väänäsen mielestä hyvin lain salliman kaupan perumisoikeuden, joka on verkkokaupassa samat 14 päivää kuin postimyynnissä.

– Toisinaan tulee ilmoituksia siitä, että joku yritys ilmoittaa peruutusoikeuden kestoksi vaikka vain 7 päivää, mikä on vastoin lakia.

Maksutavaksi Kuluttajavirasto suosittelee verkossa laskulla maksamista. Yleensä kaupat kuitenkin edellyttävät, että ostokset maksetaan etukäteen.

– Jos tuote on maksettava etukäteen, verkkopankin kautta maksaminen on turvallisinta. Aina se ei onnistu, vaan varsinkin ulkomailta ostettaessa tarvitaan yleensä luottokorttia, Väänänen sanoo.

– Luottokortilla maksamisessa on silti se hyvä puoli, että jos tulee virheitä, myös luottokorttiyhtiö on vastuussa niistä. Silloin asiakas voi kohdistaa valituksen myös korttiyhtiölle, eikä hän yleensä joudu itse maksumieheksi.

Ulkomaiset verkkokaupat eivät Väänäsen mukaan ole aiheuttaneet sen enempiä ongelmia kuin kotimaiset.

– Suurin osa valituksista koskee kotimaisia verkkokauppoja, hän toteaa.

Tällä hetkellä rahamäärässä mitattuna reilu neljännes suomalaisten verkko-ostoksista tehdään ulkomaisista verkkokaupoista, arvioi Elektronisen Kaupankäynnin Yhdistys ECF.

Lopuksi Väänänen suosittelee ottamaan verkko-ostoksille mukaan sähköisen verkkokauppa-apurin.

Verkkokauppa-apurin voi ladata Kuluttajaviraston sivuilta. Apuri on lista kysymyksiä, joiden perusteella kaupan palvelua ja ehtoja voi arvioida. Lopuksi apuri kertoo annettujen vastausten perusteella, millä mielellä kyseisessä verkkokaupassa kannattaa asioida.

Lisätietoja: www.kuluttajavirasto.fi