Kiristystä ja kähinää – näin etelän mies keulii Lapissa

Hiihtokeskusasiakkaista kerrotaan erilaisia tarinoita. Legendoja kuulee niin setelitukkuvenäläisistä kuin jääkarhuja etsivistä aasialaisista. Totuus ei ole yhtä värikäs, mutta ongelma-asiakkaita löytyy joka talvi.

Suomalaisten hiihtokeskusten edunvalvojan Suomen Hiihtokeskusyhdistyksen tiedottaja Jussi Ovaskainen kertoo, että julkisuudella uhkailevat ihmiset ovat nousseet esiin uutena ilmiönä.

– Ihmiset odottavat saavansa amerikkalaistyyppisesti erikoisoikeuksia sillä, että he uhkaavat kertovansa jostain asiasta iltapäivälehdille, Ovaskainen sanoo.

– Asiakkaat kuvittelevat kiristävänsä enemmän kuin kuluttajansuojalainsäädäntö tai mitkään muut säännöt vaatisivatkaan.

Ovaskainen kertoo esimerkin tältä hiihtokaudelta. Erään hiihtokeskuksen hiihtokouluryhmissä minimiasiakasmäärä on kolme asiakasta. Kymmenen opetustuntia sisältävälle kurssille oli tulossa kuitenkin vain kaksi henkeä.

Hiihtokeskus oli tarjonnut vaihtoehtoa, jonka opetusteho olisi ollut Ovaskaisen mukaan suurin piirtein sama kuin kolmen hengen ryhmässä. Asiakas ei tähän kuitenkaan suostunut, vaan vaati kymmentä yksityistuntia ryhmähintaan. Yhteisymmärrykseen korvaavasta kurssista ei lopulta päästy, ja asiakas uhkasi nostaa jutun julkisuuteen.

Kauhukuvana
meuhkaavat työporukat

Tiskillä meuhkaavat yritysasiakkaat ovat kauhukuva hiihtokeskuksissa, Jussi Ovaskainen sanoo.

– Heillä on korkea vaatimustaso, ja he olettavat, että kun tullaan firman porukalla, normaalit säännöt eivät koske heitä, Jussi Ovaskainen sanoo.

– Yritysasiakkaat tulevat asenteella, että olemme tärkeitä, pistäkää homma hoitumaan.

Ovaskaisen mukaan yritysasiakkaiden odotuksiin usein kuuluu, että he saavat etuilla ja että heille pitää ruuat tulla ennen muita, vaikka etukäteistilausta ei olisi tehty.

– Toki etuoikeuksia saa, jos etukäteen pyytää.

Pyhätunturin paikallisjohtaja Seppo Saarisen mukaan myös alkoholi saattaa olla joillekin asiakkaille ongelma.

– Jos ollaan työporukassa ja joku asia on hiertänyt kenkää, niin sitten kun otetaan kuppia, saattaa se näkyä naapuripöytäänkin, hän toteaa.

Joistakin ylilyönneistä huolimatta yritysasiakkaidenkin käytös on siistiytynyt Kekkosen ajoista, Saarinen sanoo.

– Nykyään lähdetään oikeasti virkistäytymään.

Luonto-
bisnestä

Suurimmat tunnekuohut syntyvät, kun loma ei vastaa odotuksia. Seppo Saarisen mukaan hiihtokeskusasiakkaat eivät aina tajua luontoäidin asettamia rajoituksia.

– Nyt oli 30 astetta pakkasta puolitoista viikkoa putkeen, eikä ulkona pystynyt tekemään oikein mitään. Tuolihissejä ei saa pyörittää, koska siitä tulee turvallisuusongelmia, Saarinen kertoo.

– Vuosittain tulee kuitenkin kovien pakkasten aikaan muutama puhelu asiakkailta, jotka kertovat suorin sanoin, että ovat tulleet hiihtämään ja kysyvät, miksi tuolihissit eivät pyöri.

Saarisen mukaan pysyviä ongelmia tästä ei aiheudu. Asiakkaat ymmärtävät todellisuuden, kun asian heille selittää, Saarinen sanoo.

Surkuhupaisia tilanteita kuitenkin tulee. Suomen Hiihtokeskusyhdistyksen Jussi Ovaskainen kertoo tarinan vastaavasta kaudenalusta kuin tänä vuonna. Tuolloin kaudenalku viivästyi huomattavasti, ja hiihtokeskusten oli vaikea saada rinteitä auki.

– Asiakas oli tiskillä ja ihmetteli, miksi vain kaksi rinnettä oli auki. Sitten hän kysyi, että kai teillä on puuteria, jota voi laskea, Ovaskainen selostaa.

– Aina on olemassa porukka, joka ei ymmärrä, että tämä on luontobisnestä. Sää on välillä huono.

Syöttekö vain
poronlihaa?

Sää vaikuttaa ihmisten tunteisiin myös ruokakaupassa.

– Suuttumus tulee silloin, kun ollaan joko lähdössä tai on ajettu koko yö autolla. Myös sää, jos on 40 asteen pakkanen tai jos pyryttää hyvin paljon, vaikuttaa ihmisten tunteisiin, Yllästunturin kupeessa sijaitsevan Jounin kaupan kauppias Sampo Kaulanen kertoo.

Kaulasen mukaan suuttumus purkaantuu ruokakaupassa, kun asiakkaat joutuvat jonottamaan pitkään tai joku tuote on loppu.

– Se voi olla monelle elämän ja kuoleman kysymys, jos joku tuote loppuu, Kaulanen sanoo.

Hänen mukaansa suuttumus näkyy tiuskintana.

– Silmät ja suun saa täyteen kritiikkiä. Ei siinä auta muuta kuin niellä se ja sanoa, että pyrkii parempaan.

Kaulasen mukaan hiihtolomalaiset eivät aina ymmärrä pohjoisen realiteetteja. Toisaalta odotetaan suuria valikoimia; toisaalta odotetaan Lapin jääneen kehityksen kelkasta.

– Monesti kuulee ihmeellisiä kommentteja, että syöttekö te muutakin kuin poronlihaa. Ihan niin kuin täällä asuttaisiin metsässä, kuten joku heimolainen.

Kaulanen sanoo, että hänen kauppansa varautuu hiihtolomiin tilaamalla pari rekallista muun muassa gluteenittomia ja lisäaineettomia elintarvikkeita sekä luomutuotteita. Irtopakattuja juustoja Jounin kauppaan tuli sata eri merkkiä ja lihapuolelle tuhatkunta eri tuotetta hiihtolomien ajaksi.

– Standardit pysyvät kunnossa, kun pitää itsekin venyä parempiin suorituksiin.

"Ongelmana rajaton
itseluottamus"

Jussi Ovaskaisen mukaan yksi ongelma ovat rajattomalla itseluottamuksella varustetut asiakkaat.

Hänen mukaansa tämä näkyy muun muassa moottorikelkkasafareilla, jonne tulee "suomalainen mies, joka on ajanut seitsemän kertaa maapallon ympäri kelkalla ja osaa homman a:sta ö:hön".

– Sitten kun lähdetään liikkeelle, ajetaan päin ensimmäistä puuta.

Ovaskaisen mukaan ylisuuri itseluottamus näkyy myös ravintola- ja hotellipuolella.

– Eurooppaa omistetaan pitkin matkaa. Jotkut varastavat ravintoloista tarjottimia ja menevät laskemaan niillä mäkeä yöllä. Seurauksena saattaa olla sairaalareissu, hän sanoo.

Pääosa käyttäytyy
hyvin

Hyvin pieni osa hiihtokeskusasiakkaista on kuitenkaan öykkäreitä, Jussi Ovaskainen sanoo. Samaa mieltä on matkailutoimisto Lapin Lomamatkojen toimitusjohtaja Heli Harju.

Hänen mukaansa sekä suomalaiset että muualta tulevat matkailijat osaavat käyttäytyä hyvin. Harjun mukaan aasialaisten kanssa on ollut kieliongelmista syntyneitä väärinkäsityksiä, mutta muita ongelmia ei juuri ole ollut.

Pyhätunturin Seppo Saarinen on samoilla linjoilla. Hänen mukaansa ongelma-asiakkaat ovat marginaalinen ryhmä.

Sekä Harjun että Saarisen mukaan sosiaalinen media on lähentänyt asiakkaita ja yrityksiä. Odotukset ovat muuttuneet aiempaa realistisemmiksi, kun internet on tietoa täynnä ja palautteen voi antaa välittömästi esimerkiksi yhteisösivusto Facebookissa.

– Kaikki on niin läpinäkyvää, Harju sanoo.

Saarinen kuitenkin muistuttaa, että ongelmat lisääntyvät hiihtolomakaudella. Hänen mukaansa Murphyn laki vaikuttaa myös hiihtokeskuksissa ja asiat voivat mennä pieleen, kun paljon asiakkaita liikkuu tunturissa yhtä aikaa.