"En ymmärrä mitä ostin"

Jos olet viime aikoina tehnyt gsm- tai laajakaistaliittymäsopimuksen, oletko tyytyväinen asiointiin operaattorin kanssa? Ole onnellinen, jos kaikki on mennyt hyvin ja yhteys pelaa sovitusti, sillä läheskään jokainen kuluttaja ei ole yhtä onnekas.

Erilaiset viestintäpalveluihin eli maksutelevisioihin, gsm- ja laajakaistaliittymiin liittyvät ongelmat ovat nimittäin suurin kokonaisuus, jonka takia kuluttajat ottavat yhteyttä kuluttajavirastoon.

– Valitusta tulee lähes kaikesta näihin liittyvästä, kertoo lakimies Katri Väänänen kuluttajavirastosta.

Viestintäpalveluita markkinoidaan paljon puhelimitse, vaikka tuotteet ja sopimukset ovat usein monimutkaisia. Myyjä ei välttämättä kerro, mihin asiakas käytännössä sitoutuu, eikä asiakas aina älyä kysyä. Ehdot voivat olla niin epäselviä, että Väänäsen mukaan lakimiestenkin on vaikea saada niistä tolkkua. Myös laskutuksessa on usein virheitä.

Kiinnostus päättyy
kaupantekoon

Viestintä eivät ole ainoa ala, jossa palvelu tökkii. Väänänen kertoo, että alalla kuin alalla asiakaspalvelu tuskastuttaa kuluttajia. Hänen mukaansa verkkokaupat nousevat esiin yhtenä ryhmänä ja toisena kodinkoneliikkeet, kun kyse on takuu- tai virhevastuukysymyksistä.

– Yleisesti asiakaspalvelussa ja reklamaatioiden hoidossa on kautta linjan parantamisen varaa. Monessa yrityksessä ei olla kovin kiinnostuneita asiakkaasta sen jälkeen, kun palvelu tai tuote on myyty, Väänänen sanoo.

On tavallista, että yritykseen soittava joutuu kuuntelemaan nauhoitettua tiedotusta tai pimpeli pom -musiikkia. Jos joku vihdoin nostaa luurin, hän ei ehkä osaa auttaa. Sähköposteihinkaan ei välttämättä vastata.

Jos asiakas ei saa heti ostamaansa tuotetta tai palvelua, olisi tärkeää, että hän tietäisi milloin hän sen saa. Osa verkkokaupoista pitää asiakasta täydellisesti ajan tasalla, osa ei mitenkään. Myös muun muassa huonekalukaupan toimituksissa ja mahdollisista viivästyksistä tiedottamisessa on paljon parantamisen varaa.

Ulkoistettu palvelu
on usein olematonta

Suomalaisia on aina parjattu kehnosta palvelusta. Osassa yrityksiä sitä on tehostamisen nimissä heikennetty jopa entisestään.

– Trendi näyttää olevan, että ulkoistetaan, mitä voidaan. Kun asiakaspalvelu ulkoistetaan, yrityksellä ei välttämättä ole kosketusta tapahtumiin eikä niistä olla tarpeeksi kiinnostuneita, Väänänen sanoo.

Palvelun heikkousongelman laajuudesta kertoo se, että kuluttajaviranomaiset ovat katsoneet asiakseen laatia yrityksille asiakaspalvelusivut, joilla kerrotaan keskeisiä perusasioita.

Piittaamattomuus asiakkaan tyytyväisyydestä on Väänäsen mielestä sikäli kummallista, että nykyisin huono maine leviää netin keskuspalstoilla nopeasti ja laajalle, ja nyreän kohtelijan leimasta on vaikea päästä eroon. 

Markkinointia
arveluttavin keinoin

Muillekin kuin viestintäpalveluiden ostajille jää aika ajoin epäselväksi, mihin he ovat sitoutuneet. Aikakauslehtiä saatetaan myydä ilmaiskappaleiden tai lahjojen varjolla, eikä ostaja välttämättä ymmärrä, että hän sitoutuu myös maksulliseen tilaukseen.

Hintojen pilkkominen niin ikään vääristää asiakkaan käsitystä siitä, paljonko tuote tai palvelu maksaa. Euroopan kuluttajaviranomaiset ovat kiinnittäneet huomiota muun muassa lentojen hintojen pilkkomiseen ja kuluttajien houkuttelemiseen tarjouksilla, joista kokonaishintaa on vaikea hahmottaa.

Rahoituspalveluista pikavipit ovat työllistäneet kuluttajaviranomaisia jo vuosia, mutta niistä valitetaan edelleen suhteellisen usein.

Remontit työllistävät
kuluttajaneuvojia

Kuluttajavirastoon tulee vuosittain noin 6 000 ilmoitusta. Osa pettyneistä kuluttajista ottaa yhteyttä kunnallisiin kuluttajaneuvojiin.

Alkuvuonna kuluttajanneuvontaa ovat työllistäneet remontit. Valitukset ovat koskeneet keittiö- ja kylpyhuone- sekä ulkokattoremontteja. Myös ilmalämpöpumput ja jätevesiratkaisut ovat aiheuttaneet erimielisyyksiä.

Muutkin asumiseen liittyvät asiat kuten talopaketti- ja asuntokauppa työllistää neuvojia. Yksi kestoaihe ovat myös autokaupat.