Asiakas yllättyi: Halpalento vaihtui huonompaan

Suomesta Keski-Eurooppaan alle sadalla eurolla, Pohjoismaihin muutamalla kympillä. Halpalentoyhtiöiden lippujen hinnat ovat hyvin houkuttelevia, mutta ne tuovat mukanaan ongelmia, joihin ei täyden palvelun lentoyhtiöissä törmää.

Uutena keinona halpayhtiöt ovat alkaneet siirtää asiakkaitaan vähemmän halutuille lennoille, vaikka asiakkaat ovat jo ostaneet paikat haluamilleen, parempaan aikaan operoitaville lennoille.

Norwegian-halpalentoyhtiön asiakas kertoo Taloussanomille, miten hän osti halvat lennot kuukausia etukäteen matkustaakseen puolisonsa kanssa Helsingistä Kööpenhaminaan. Yhtiö kuitenkin vaihtoi liput myöhemmin täysin toisiin ilmoittamalla asiasta pelkästään sähköpostitse.

Huonommat
varhais- ja myöhäislennot

Asiakkaan mukaan hän osti liput hyvissä ajoin ja valitsi lennoksi mukavaan aikaan puoli yhdeksältä aamulla lähtevän koneen. Myöhemmin Norwegianista otettiin häneen yhteyttä ja ilmoitettiin yhtiön vaihtaneen hänen lippunsa huonommille lennoille.

– Norwegianilta tuli muutama viikko ennen matkaa sähköpostilla ilmoitus, että sekä meno- että paluulentomme on vaihdettu, asiakas kertoo.

Menolentoa aikaistettiin alkuperäisestä puoli yhdeksästä seitsemältä lähtevään koneeseen. Paluulentoa muutettiin niin, että alkuperäisen, Kööpenhaminasta klo 15.55 lähtevän lennon sijaan tarjottiin klo 20.30 lähtevää lentoa, joka olisi perillä Helsingissä yhdentoista jälkeen illalla. Viestissä sanottiin, että asiakkaalla on oikeus vaihtaa edelleen toisiin lentoihin tai vaatia rahojen palautusta, jos lentojen ajankohta on muuttunut yli tunnin.

Pitkä taistelu
asiakaspalvelun kanssa

Lennon vaihtaminen ei kuitenkaan sujunut kitkattomasti. Norwegianin asiakaspalvelusta vastattiin huonolla suomen kielellä, ja asiat menivät pahemman kerran sekaisin.

– Asiakaspalvelijan kanssa oli kommunikaatio-ongelmia, eikä hän puhunut kunnolla suomea. Hän luuli meidän haluavan perua koko lennot ja soitti perään kysyäkseen, oliko ymmärtänyt oikein. Lopulta paluulennon vaihtaminen takaisin alkuperäiseen onnistui vasta Norwegianin Ruotsin-asiakaspalvelun kautta, kun siskoni mies soitti sinne, asiakas sanoo.

– Menolentoa emme jaksaneet edes yrittää vaihtaa. Sehän siinä oli kaikkein hassuinta, että alkuperäinen paluulento oli ihan samalla tavalla nettisivujen valikoimissa vielä myöhemminkin.

Lentoyhtiö ei kertonut lentojen vaihtamisen syytä missään vaiheessa. Lisäksi asiasta ilmoitettiin ainoastaan sähköpostitse, joten vaihtuneelta lennolta olisi voinut helposti myöhästyä.

– Tuli vain sähköposti, jossa sanottiin että lennot on vaihdettu, muttei sanottu miksi. Ja jos ei olisi sattunut lukemaan sähköpostia, koko muuttunut järjestely olisi jäänyt huomaamatta. Tiedotus olisi voinut olla parempaa.

Tavallisia asiakkaita
syrjitään?

Koko lennonvaihtoruljanssin taustalla saattaa olla halpalentoyhtiöiden halu pitää parempien lentojen paikkoja vapaana. Näin niitä voidaan vielä myöhemmin lippujen hintojen jo noustua myydä kalliimmalla esimerkiksi bisnesmatkustajille ja viime hetken ostajille.

Herää epäilys, että tavalliset, ajoissa liikkeellä olleet ja halvalla lippunsa ostaneet asiakkaat halutaan siirtää pois parhailta lennoilta.

Taloussanomien tavoittaman asiakkaan tapaus ei ole ainoa laatuaan, vaan hänen omassa ystäväpiirissään on toinen samanlainen tapaus.

– Ystävämme ovat matkustamassa myös Kööpenhaminaan Norwegianilla, ja heille tuli samanlainen muutos matkasuunnitelmaan, hän sanoo.

Norwegian kiistää
vedätyksen

Norwegian vastaa yhtiötä kohtaan esitettyyn kritiikkiin sanomalla, että muutokset johtuvat luultavasti aikataulumuutoksista. Vedätyksen yhtiö kiistää jyrkästi.

– Missään nimessä tällaisesta ei ole kyse. Aikataulujen muuttaminen on turhauttavaa asiakkaalle, mutta tuottaa myös meille paljon työtä. Niinpä koitamme välttää sitä aina viimeiseen saakka, Norwegianin Ruotsin- viestintäjohtaja Åsa Larsson sanoo.

Aikataulumuutokset yhtiö selittää kovalla laajentumistahdilla.

– Teemme paljon aikataulumuutoksia, sillä toimintamme laajentuu jatkuvasti. Joudumme anomaan uusia nousu- ja laskeutumisaikoja, ja jos emme saa uutta aikaa, aikatauluun joudutaan tekemään muutos.

Larssonin mukaan kyse on luultavasti siitä, että uusi "aikaslotti" on lopulta kuitenkin saatu, mutta tietokonejärjestelmä ei ole huomannut asiakkaan alkuperäistä varausta. Järjestelmä olisi siten jättänyt ehdottamatta paluuta haluttuihin lentoihin.

– Tätä ei tapahdu usein, tämä ei ole tavallista. Tietenkään tämä ei kuitenkaan oikeuta sitä, että asiakas on ollut saamaansa palveluun tyytymätön, Larsson sanoo.

Asiakaspalvelun heikkoa toimintaa Larsson pahoittelee ja sanoo, että Norwegian palkkaa jatkuvasti lisää suomenkielistä henkilökuntaa. Yhtiöllä on asiakaspalvelukeskukset Tallinnassa ja Norjan Tromssassa. Sähköpostijärjestelmän hän sanoo toimivan hyvin.

– Meillä on tuhansia lentoja viikoittain, joten kaikille asiakkaille soittaminen olisi erittäin vaikeaa, hän sanoo.

Finnair: "Me emme
sumpli lippuja"

Suomen valtion 56-prosenttisesti omistama Finnair kommentoi halpalentoyhtiöiden tekemiä lippuvaihtoja sanomalla, että valtionyhtiössä ei syyllistytä halpalentoyhtiöiden harrastamaan lippujen "sumplintaan".

– Emme tee tällaisia vaihtoja kuin siinä tilanteessa, että joudumme jostain syystä perumaan lentomme, jolla asiakkaan piti alun perin kulkea. Tällaista sattuu äärimmäisen harvoin, emmekä sumpli lentojen välillä, Finnairin operatiivinen johtaja Ville Iho sanoo.

Iho ei halua suoraan kommentoida toisen yhtiön tilannetta tai arvailla sen  tekemisiä, mutta sanoo yleisesti kilpailun koventuneen Norwegianin laajentuneen Suomen-toiminnan takia.

– Kyllähän niillä reittipareilla, joilla on tällainen kilpailija, kilpailemme etenkin hintatietoisista asiakassegmenteistä ihan suoraan. Tässä ollaan vielä alkuvaiheessa, ja aika näyttää miten pärjätään, hän sanoo.

Ihon mukaan Norwegianin aggressiivinen tunkeutuminen Suomen markkinoille vaikuttaa koko markkinaan. Hän ennustaa ylitarjontaa putoavan pois joiltain reiteiltä.

– Se on pomminvarmaa. Esimerkiksi Oulun ja Helsingin välillä on tällä hetkellä suunnilleen saman verran tuoleja ilmassa kuin Lontoon ja Madridin välillä. Tarjonta ei ole kestävällä tasolla.

Laajentunut tarjonta näkyy matkustajamäärien nousemisena, mutta myös kovempana kilpailuna. Se aiheuttaa myös Finnairille hintapainetta.

– On ihan selvä asia, että kilpailu vaikuttaa meihinkin.

Tavoitteena karsia
kaikki ylimääräiset kulut

Halpalentoyhtiöiden liiketoiminnan ideana on karsia pois kaikki ylimääräiset kulut. Tavoitteena on pitää koneita ilmassa lähes jatkuvasti, virittää henkilökunta äärimmilleen ja veloittaa lisämaksua kaikesta ylimääräisestä – yhtiöstä riippuen – muun muassa ruoasta, paikkavarauksesta ja ruumaan menevästä matkatavarasta.

Asiakaspalvelu on usein ulkoistettu halvan työvoiman maihin ja liikevaihtoa yritetään kasvattaa myymällä vaivihkaa lipun kylkeen pientä ekstraa, kuten matkatavaravakuutus, perumisturva tai auton vuokraus paikan päällä.

Norjalainen Norwegian tuli Suomen markkinoille viime vuoden huhtikuussa ja on laajentanut toimintaansa nopeasti niin, että Helsinki-Vantaan lentokenttä on jo yksi sen liikenteen solmukohdista. Yhtiö lentää Helsingistä kahteen kotimaiseen ja yhteentoista kansainväliseen kohteeseen ja laajentaa toimintaansa talven aikana.

Toinen suuri Suomessa operoiva halpalentoyhtiö on irlantilainen Ryanair, joka lentää Tampereelta kolmeentoista kohteeseen ja Lappeenrannasta kolmeen. Yhtiö ilmoitti vastikään aloittavansa lennot myös Turusta. Lisäksi Finnairin kanssa yhteistyötä tekevä Flybe aloitti lennot Suomessa ja Suomesta lokakuussa, ja latvialainen Air Baltic syöttää solmukohtakenttäänsä Riikaa Suomesta käsin.