Operaattori ei vieläkään osaa
Katsoaksesi video sinulla pitäisi olla Flash-laajennus.
Monen suomalaisen teleoperaattorin asiakaspalvelu on edelleen luvattoman huonossa kunnossa. Kuluttajaviraston mukaan netti- tai mobiiliasiakas joutuu usein maksamaan jopa operaattorin virheiden korjaamisesta, eivätkä ongelmat aina ratkea rahallakaan.
6.5.2009 13:34
53
Netti- ja teleoperaattoreiden taas yltynyt palvelutaidottomuus on yllättänyt Kuluttajaviraston väen. Tänäkin talvena virasto on kuullut ihmisiltä kauhutarinoita yhtiöiden mitä omituisimmista sähläyksistä.
Asiakas joutui soittamaan ja jonottamaan useita kertoja maksulliseen palvelunumeroon, vaikka hän halusi vain ilmoittaa operaattorin tekemästä virheestä.
Mökkimokkulansa mykistymisestä valittanutta asiakasta käskettiin kertomaan ongelmasta heti sähköpostitse, koska puhelimitse asiaa ei voinut hoitaa.
Laajakaistan nopeus jäi pysyvästi kymmenesosaan luvatusta, mutta operaattorin mielestä kyse on normaalista vaihtelusta.
Telemyyjän lupauksesta huolimatta 3G-kännyliittymä ei toiminutkaan asiakkaan asuinpaikalla, mutta sopimusta ei voinut purkaa koska verkkoa oltiin mahdollisesti joskus tulevaisuudessa rakentamassa alueelle.
Toistaiseksi voimassa ollut liittymä muuttui yhden lisäpalvelun hankkimisen jälkeen määräaikaiseksi.
Operaattori lähettää teknisen vikansa takia säännöllisesti asiakkaan puhelimeen kymmeniä palvelutekstareita, jotka tukkivat puhelimen viestimuistin.
Telemyymälä ei ollut varmistanut asiakkaan kännykkävakuutussopimuksen perillemenoa vakuutusyhtiölle, vaikka oli perinyt vakuutusmaksua jo kuukausien ajan.
Muutto Sisä-Suomeen ei oikeuttanut purkamaan pääkaupungissa tehtyä kaapelitv-nettisopimusta, vaikka kyseisellä yhtiöllä ei ole verkkoa uuden kodin lähimaillakaan.
Ongelmia ilmestyy
välillä kaikille firmoille
Esimerkkejä riittää, mutta viraston mielestä pahempaa on että yksinkertaisetkin peruspalvelut ovat operaattoreilta ajoittain hakusessa.
– Laskut ovat epäselviä, laskutuskaudet vaihtelevat, kyselyihin ei vastata. Korjauspyynnöt katoavat eikä mitään tapahdu, luettelee viestintäpalveluihin erikoistunut Kuluttajaviraston juristi Miina Ojajärvi.
Viraston mukaan käytöshäiriöitä on kaikilla firmoilla.
– Esimerkiksi Elisa on ottanut opikseen ja parantanut palvelutasoaan. Sen sijaan saman yhtiön Saunalahdella samat pulmat jatkuvat, ihmettelee viraston kuluttajaoikeusryhmää johtava Anja Peltonen.
∇ Mainos, artikkeli jatkuu alempana ∇
∇ Artikkeli jatkuu ∇
Yksi syy ongelmaruuhkiin lienee työvoiman vaihtuvuus. Operaattorien asiakaspalvelussa päivystää pienipalkkaisia pätkätyöläisiä, jotka lähtevät parempiin hommiin juuri kun ovat oppineet työnsä.
– Heille ei ole aina annettu tarpeeksi todellisia valtuuksia ratkaista ja korjata ongelmia heti. Jos asiakkaan ilmoittamaa pulmaa vain siirretään organisaatiossa eteenpäin, aikaa kuluu ja asia voi unohtua matkan varrelle, Ojajärvi arvelee.
Operaattorit kehuskelevat mielellään, miten lyhyet odotusajat heidän help deskeihinsä ovat. Jonotussekunnit eivät kuitenkaan kerro siitä, miten kauan koko ongelman ratkaisu kestää. Tai tuleeko homma kerralla kuntoon.
Viivästyksestä voi
pyytää rahaa
Kuluttajavirasto kertoo nyt terästävänsä telepalveluiden seurantaa ja valistusta.
Viraston nettisivuilta löytyy jo lomake, jolla voi hakea korvauksia esimerkiksi netti- tai kännyliittymän kytkennän viivästymisen takia.
Laajakaistan teholupausten ja toteuman väliseen hyväksyttävään vaihtelueroon saadaan lähiaikoina uusia suosituksia.
– Itsekseen jurnuttaminen ei auta ongelmien ratkaisemisessa. Jaksan kyllä uskoa, että jotkut operaattorit muuttavat tapojaan kunhan saavat tästä riittävästi palautetta tai todellisia korvausvaatimuksia, sanoo Anja Peltonen.
Hänen mielestään telepalvelut eivät enää ole mikään uusi toimiala, jolta voi hyväksyä lastentauteja tai epäselvyyksiä kokemattomuuden takia.
– Näin pitkään toimineiden yritysten pitäisi kyllä osata työnsä huomattavasti paremmin. Kyse on kuitenkin ihmisten jokapäiväiseen elämään kuuluvista palveluista, Peltonen sanoo.
Lisää Aiheesta
