Kirjaudu ▼
 

Operaattori ei vieläkään osaa

Katsoaksesi video sinulla pitäisi olla Flash-laajennus.

Monen suomalaisen teleoperaattorin asiakaspalvelu on edelleen luvattoman huonossa kunnossa. Kuluttajaviraston mukaan netti- tai mobiiliasiakas joutuu usein maksamaan jopa operaattorin virheiden korjaamisesta, eivätkä ongelmat aina ratkea rahallakaan.
6.5.2009 13:34
Petri Korhonen
Lisää suosikkeihin

Henkilökohtaiselle suosikkilistalle tallentaminen vaatii kirjautumista.

KirjauduRekisteröidy
Lähetä kaverille
Tulosta (HTML)
Tallenna (PDF)

Netti- ja teleoperaattoreiden taas yltynyt palvelutaidottomuus on yllättänyt Kuluttajaviraston väen. Tänäkin talvena virasto on kuullut ihmisiltä kauhutarinoita yhtiöiden mitä omituisimmista sähläyksistä.

Asiakas joutui soittamaan ja jonottamaan useita kertoja maksulliseen palvelunumeroon, vaikka hän halusi vain ilmoittaa operaattorin tekemästä virheestä.

Mökkimokkulansa mykistymisestä valittanutta asiakasta käskettiin kertomaan ongelmasta heti sähköpostitse, koska puhelimitse asiaa ei voinut hoitaa.

Laajakaistan nopeus jäi pysyvästi kymmenesosaan luvatusta, mutta operaattorin mielestä kyse on normaalista vaihtelusta.

Telemyyjän lupauksesta huolimatta 3G-kännyliittymä ei toiminutkaan asiakkaan asuinpaikalla, mutta sopimusta ei voinut purkaa koska verkkoa oltiin mahdollisesti joskus tulevaisuudessa rakentamassa alueelle.

Toistaiseksi voimassa ollut liittymä muuttui yhden lisäpalvelun hankkimisen jälkeen määräaikaiseksi.

Operaattori lähettää teknisen vikansa takia säännöllisesti asiakkaan puhelimeen kymmeniä palvelutekstareita, jotka tukkivat puhelimen viestimuistin.

Telemyymälä ei ollut varmistanut asiakkaan kännykkävakuutussopimuksen perillemenoa vakuutusyhtiölle, vaikka oli perinyt vakuutusmaksua jo kuukausien ajan.

Muutto Sisä-Suomeen ei oikeuttanut purkamaan pääkaupungissa tehtyä kaapelitv-nettisopimusta, vaikka kyseisellä yhtiöllä ei ole verkkoa uuden kodin lähimaillakaan.

Ongelmia ilmestyy
välillä kaikille firmoille

Esimerkkejä riittää, mutta viraston mielestä pahempaa on että yksinkertaisetkin peruspalvelut ovat operaattoreilta ajoittain hakusessa. 

– Laskut ovat epäselviä, laskutuskaudet vaihtelevat, kyselyihin ei vastata. Korjauspyynnöt katoavat eikä mitään tapahdu, luettelee viestintäpalveluihin erikoistunut Kuluttajaviraston juristi Miina Ojajärvi.

Viraston mukaan käytöshäiriöitä on kaikilla firmoilla.

– Esimerkiksi Elisa on ottanut opikseen ja parantanut palvelutasoaan. Sen sijaan saman yhtiön Saunalahdella samat pulmat jatkuvat, ihmettelee viraston kuluttajaoikeusryhmää johtava Anja Peltonen.

∇ Mainos, artikkeli jatkuu alempana ∇ ∇ Artikkeli jatkuu ∇

Yksi syy ongelmaruuhkiin lienee työvoiman vaihtuvuus. Operaattorien asiakaspalvelussa päivystää pienipalkkaisia pätkätyöläisiä, jotka lähtevät parempiin hommiin juuri kun ovat oppineet työnsä.

– Heille ei ole aina annettu tarpeeksi todellisia valtuuksia ratkaista ja korjata ongelmia heti. Jos asiakkaan ilmoittamaa pulmaa vain siirretään organisaatiossa eteenpäin, aikaa kuluu ja asia voi unohtua matkan varrelle, Ojajärvi arvelee.

Operaattorit kehuskelevat mielellään, miten lyhyet odotusajat heidän help deskeihinsä ovat. Jonotussekunnit eivät kuitenkaan kerro siitä, miten kauan koko ongelman ratkaisu kestää. Tai tuleeko homma kerralla kuntoon.


Viivästyksestä voi
pyytää rahaa

Kuluttajavirasto kertoo nyt terästävänsä telepalveluiden seurantaa ja valistusta.

Viraston nettisivuilta löytyy jo lomake, jolla voi hakea korvauksia esimerkiksi netti- tai kännyliittymän kytkennän viivästymisen takia.

Laajakaistan teholupausten ja toteuman väliseen hyväksyttävään vaihtelueroon saadaan lähiaikoina uusia suosituksia.

– Itsekseen jurnuttaminen ei auta ongelmien ratkaisemisessa. Jaksan kyllä uskoa, että jotkut operaattorit muuttavat tapojaan kunhan saavat tästä riittävästi palautetta tai todellisia korvausvaatimuksia, sanoo Anja Peltonen.

Hänen mielestään telepalvelut eivät enää ole mikään uusi toimiala, jolta voi hyväksyä lastentauteja tai epäselvyyksiä kokemattomuuden takia.

– Näin pitkään toimineiden yritysten pitäisi kyllä osata työnsä huomattavasti paremmin. Kyse on kuitenkin ihmisten jokapäiväiseen elämään kuuluvista palveluista, Peltonen sanoo.

6.5.2009 13:34
Petri Korhonen
Lisää suosikkeihin

Henkilökohtaiselle suosikkilistalle tallentaminen vaatii kirjautumista.

KirjauduRekisteröidy
Lähetä kaverille
Tulosta (HTML)
Tallenna (PDF)
Lisää Aiheesta

Kommentit (53)

Sivut: 1 2 3 4 5 6
EdellinenSeuraava

Anonyymi
Yksi syy ongelmaruuhkiin lienee työvoiman vaihtuvuus. Operaattorien asiakaspalvelussa päivystää pienipalkkaisia pätkätyöläisiä, jotka lähtevät parempiin hommiin juuri kun ovat oppineet työnsä.


Tässähän se olennainen syy juuri on. Ja tähän taas on syynä se, että operaattorit yrittävät tehdä bisnestä mahdollisimman halvalla, laadusta piittaamatta.

Koska osaavan työvoiman hankkimiseen ja talossa pitämiseen ei edes yritetäkään satsata, työsuoritusten taso on sitten mitä sattuu.
Anonyymi: Asioita seurannut 6.5.2009 13:48

Anonyymi
Tämä on asiaa. Palveluammateissa tarvitaan kokemusta ja hyvä ohjeistus asiakaspalvelusta. Asiakkaan kyselyyn on vastattava heti ja asiantuntevasti. Ei pidä viisastella, niinkuin jutussakin mainitulla yhdellä toimijalla on tapana. No, se johtunee työntekijöiden henkilöstä enemmän kuin yrityksestä.
Operaattorien palvelu on keskimäärin huonoa, mikä on ihmeellistä kun istutaan todellisen rahantekokoneen ohjaimissa.
Anonyymi: Ihmettelijä 6.5.2009 14:02

Anonyymi
Juuri huonon asiakaspalvelun pelossa hoidin nettiyhteyden kuntoon mielummin mokkulalla kuin poltan hermoni vaikka Soneran "asiakaspalvelun" kanssa.
Anonyymi: Terkkuja Turusta 6.5.2009 14:03

Anonyymi
Elisan kotinettiyhteys meni yhtäkkiä poikki, minulla meni yksi työpäivä saadakseni kerrotuksi, että linja on poikki. Puhelimella jonotusta tuntitolkulla. Korjaamiseen meni viikko. En pystynyt ilmottamaan asiaa netin kautta, kun ei ollut nettiä.

Koetin myös ilmoittaa töistä netin kautta, mutta kysymykset olivat kovin teknillisiä ja minun olisi pitänyt älytä ottaa mukaan sopimukset sekä moodeemi, jotta olisin voinut vastata heidän kysymyksiinsä.

Tilaajan pitää siis maksaa puhelinlaskun muodossa siitä, että kertoo palvelun tarjoajalle, ettei heidän tarjoamansa palvelu toimi. Älytöntä!
Anonyymi: Pedro50 6.5.2009 14:13

Anonyymi
Suomessa on paljon operatoreita ja uusia tulossa ne henkilöt jotka ovat pätkä työntekijöitä ja saanneet koulutuksen lähtevät pois huonon palkan takia parempiin leipiin muihin operattori firmoihin jotka pystyvät maksamaan parempaa palkkaa ja saavat koko päiväisen vakinaisen paikan
nämä paremmat firmat syövät pienemmät operaattori firmat nurin joten kannattaa katsoa mikä on paras operaattori kun haluaa palveluja
Anonyymi: Pate 6.5.2009 14:20

Anonyymi
Ei kiinnosta.

Juuri kaikki idiootit kaikkitietävät 60-, 50 ja 40- luvulla syntyneet haahkat soittelevat ja valittavat miksi heidän numeronsa on muutettu (0500 100 600 vertaa 050 0100 600), ovat humalassa + laskevat puhutut minuutit väärin koska eivät tiedä että minuutti on jaollinen 60 sekunnilla (ei 100 sekunnilla).

Voi hyvä JEESUS aikuiset ihmiset, ostakaa aivot.

Niin ja jokaiselle kerrotaan kyllä määräaikaisuudesta mutta eiväthän vaihdevuosihirmut muista enää mitä ovat allekirjoittaneet.
Anonyymi: Elisa 6.5.2009 14:21

Anonyymi
Ei kiinnosta.

Juuri kaikki idiootit kaikkitietävät 60-, 50 ja 40- luvulla syntyneet haahkat soittelevat ja valittavat miksi heidän numeronsa on muutettu (0500 100 600 vertaa 050 0100 600), ovat humalassa + laskevat puhutut minuutit väärin koska eivät tiedä että minuutti on jaollinen 60 sekunnilla (ei 100 sekunnilla).

Voi hyvä JEESUS aikuiset ihmiset, ostakaa aivot.

Niin ja jokaiselle kerrotaan kyllä määräaikaisuudesta mutta eiväthän vaihdevuosihirmut muista enää mitä ovat allekirjoittaneet.




Täysin totta.

Ostakaa ihmiset aivot, ennenkuin soitatte ja valitatte, että joku asia ei toimi (99% kyseessä oma tyhmyys)!!!
Anonyymi: Ai pitääkö puhelin o 6.5.2009 14:24

Anonyymi
"Yksi syy ongelmaruuhkiin lienee työvoiman vaihtuvuus. Operaattorien asiakaspalvelussa päivystää pienipalkkaisia pätkätyöläisiä, jotka lähtevät parempiin hommiin juuri kun ovat oppineet työnsä."

Itse olen Elisalla ollut juuri tässä hanttiduunissa ja heti kun hommat opittiin niin väkeä pistettiinkin pihalle. Eli määräaikaiset saivat lähteä sen vuoden pestin jälkeen. Lisäksi se mitätön arvostus näitä tämän ikävimmän työntekijöitä kohtaan operaattorin puolelta oli suorastaan pöyristyttävää. Itse toimari haukkui omassa sisäisessä blogissaan työntekijät osaamattomiksi ja motivoitumattomiksi. Käytössä kuitenkin useita käyttöjärjestelmiä ilman koulutusta niin kuka se voisi osata?
Anonyymi: Operaattorit sotkeva 6.5.2009 14:24

Anonyymi
Hyvä toimitusjohtaja vaan jokaiseen näistä yrityksistä niin eiköhän se ratkaise nämäkin ongelmat ja voi kuitata miljoona palkkiot ja kunnon eläkeen koska aikasemmassa artikkelissahan painotettiin että firman menstys on pomon ansiota :P

Pääsisi kansa nauttimaan viivettömistä palveluista!!!

Jahas aika herätä päiväunilta...

Ikävän usein pääsee toteamaan asiakaspalvelijan olevan ainoastaan se henkilö joka kirjaa ongelman ylös ja välittää eteenpäin tiedon...jos välittää. Heikosti rakennettu firman sisäinen tieverkko jossa tieto "katoaa" mappi ö:hön kun hommaan kouluttamaton vuokratyöläinen käsittelee tietoa.

Eräänkin kerran soitin laajakaistan pimenemisestä palveluntarjoojalle jonka asiakaspalvelijan kysymys oli "mikäs sellanen adsl oikeen on?" herätti hiukan kysymyksiä firman tasosta.
Anonyymi: doh 6.5.2009 14:30

Anonyymi
Suurimpien teleoperaattorien asiakaspalvelu on jossain naurettavan ja surkuhupaisan välillä. Esimerkiksi Saunalahden asiakaspalvelulla kestää 1-2 viikkoa vastata uuden tulevan (?) asiakkaan kysymyksiin. Eikä yhtään sen parempaa palvelua löydy Elisaltakaan, jossa vasteaika näyttää olevan 2-3 viikkoa.
Anonyymi: Jätin surkean palvel 6.5.2009 14:39
Sivut: 1 2 3 4 5 6
EdellinenSeuraava
Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit.
Lue koko keskusteluetiketti
Varaa oma nimimerkkisi Taloussanomien uutiskommentointiin rekisteröitymällä käyttäjäksi tai kirjaudu sisään.

Rekisteröityminen ja nimimerkin varaus eivät ole pakollisia.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.
Olet kirjautunut sisään, muttet ole vielä valinnut omaa, muille käyttäjille näkyvää nimimerkkiäsi. Varaa nimimerkki omaksesi kirjoittamalla se nimimerkki-kenttään.

Varauksen jälkeen muut eivät voi käyttää nimimerkkiäsi ja se näkyy automaattisesti kaikissa kirjoittamissasi viesteissä.

Huomioithan, ettei nimimerkkiä ei voi muuttaa jälkikäteen.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.

Taloussanomat - Uutiset

10:33 Verottaja päästi Fortumin pälkähästä
10:27 315 miljardin elvytys sai siunauksen EU-johtajilta
10:22 It-viikko Helsinki luopuu automaattimetrosta – edessä voi olla pitkä oikeustaisto
10:17 Ilmarinen sai sijoitusjohtajan FIM:ltä
10:06 Eurojohtajia huolettaa: Vaalit sotkevat kauppaneuvottelut
09:52 Ahlstrom sulkee maalarinteippitehtaan Kauttuaalla
09:30 Tornioon rakennetaan lng-terminaali
08:47 Ilta-Sanomat Lappeenranta ja rupla: "Tämä seutu on kärsinyt"
08:36 Digitoday Hakkerit tunkeutuivat internetin sydämeen
08:18 Ranskasta särö EU:n yhteiseen pakoterintamaan
07:48 Japanin keskuspankki piti elvytysohjelmansa ennallaan
07:05 Mbnet.fi Lähdetkö lomalle ulkomaille? Muista tietoturva!
06:59 Kolumni Joululahjaksi puhelinrauhaa
06:01 Kriisiraja jo puhki? "Ihmisiä rangaistaan vuokraamisesta"
18.12. USA pohtii vastausta Sony-iskuun
18.12. Microsoft myy Lumioiden musiikkipalvelun
18.12. Autojätit keskeyttivät myynnin Venäjälle
18.12. Verkkokauppa kasvaa: Paketit eivät mahdu posteihin
18.12. BBC: Lapset kaivavat paljain käsin tinaa Applen puhelimiin
18.12. Viranomaiset: roaming-maksuista luopuminen "ei kestävää"
18.12. Venäjä puuhaa 13 miljardin euron pankkitukipakettia
18.12. Saudit tiukkana: Brent alle 60 dollarin
18.12. Nouseeko hinta? Ikea lopetti keittiömyynnin Venäjällä
18.12. Tuloerot kasvoivat Suomessa
18.12. Merkel: Pakotteet pysyvät kunnes Putin hellittää
18.12. Digitoday Mitäs peliä tämä on? Miljoonat Android-puhelimet tottelevat väärää isäntää
18.12. EK lykkää pelisääntöneuvottelujen takarajaa
18.12. VR nettoaa ruplan syöksyllä
18.12. EU hakee jättipiristystä talouteen – kiinnostaako sijoittajia?
18.12. 2776 vai 1311 euroa? Jättilista paljastaa naapurisi tienestit
Asiakastieto

Yhteistyössä