Pomo ei kestä nettihaukkuja
48
Yhä useampi yritys haluaa päästä osille niin sanotun sosiaalisen median autuudesta: avata kehusivun Facebookiin, julkaista toimitusjohtajan blogipalstaa tai twiittejä, ylläpitää keskustelufoorumia, ja olla niin ajan hermoilla kuin voi.
Sosiaalisen median arki kuitenkin iskee takaisin nopeasti. Tyypillinen tapaus suomalaisesta vientialan yrityksestä:
Yhtiön kehitysvastaava on vienyt firman Facebookiin tai jollekin vastaavalle sivustolle. Muutaman viikon kuluttua yrityksen myyntijohtaja tulee kauhuissaan valittamaan:
– Ne haukkuu meitä ja parjaa meidän tuotetta siellä, sulje äkkiä ne sivut ettei se leviä!
Yllättävän usein näin tapahtuukin. Vuorovaikutteisuus ja sosiaalisuus loppuvat heti, kun yhtiö joutuu asiakasvalitusten tai jopa netille tyypillisen kettuilun ja parodioinnin kohteeksi.
Erityisen herkkänahkaisia nettikritiikille tuntuvat olevan yritysten ylimmät pomot, joiden tiedetään pillastuneen jopa blogiensa saamista palautteista tai kirjoitusvirheilleen vitsailusta.
Sosiaalinen media ei olekaan paikka, jossa toimija julistaa yhtä totuutta ja muut kuuntelevat.
– Jos joku on sitä sellaiseksi luullut, kyllä huomaa nopeasti erehtyneensä. Sitä ei pitäisi ajatella perinteisenä yksisuuntaisena mainoskanavana, vaan monitasoisena yhteydenpitovälineenä, sanoo liikkeenjohdon kouluttaja, kehitysyhtiö Aldanellan toimitusjohtaja Kaija Pöysti.
Netissä on uskallettava
altistua arvostelulle
Eri tutkimusten mukaan sosiaalisella medialla on eniten annettavaa firmojen tuotekehittelyyn, mutta juuri tämän puolen avaaminen ulkopuoliselle arvostelulle tuntuu pelottavan yritysjohtajia.
– Jokaisessa yrityksessä kuitenkin tiedetään, että toiset ihmiset pitävät heidän tuotteistaan ja toiset eivät. Luulisi, että olisi hyödyllistä kuulla suoraan mistä asioista käyttäjät eivät pidä, Kaija Pöysti huomauttaa.
Jos asiakkailta kysyy vaikka keskustelupalstoilla heidän näkemyksiään tuotteiden tai palveluiden käytettävyydestä tai toiminnasta, palautetta tulee varmasti.
Jos tarkoituksena on oikeasti saada parannusideoita, yrityksen on näytettävä että palaute menee tuotekehitykseen saakka.
– Asiakkaat ovat valmiita käyttämään paljonkin aikaa hyvien kommenttien antamiseen, jos he kokevat että se johtaa johonkin, Kaija Pöysti sanoo.
Vastineeksi yritys voi saada kalliisiin markkinatutkimuksiin verrattavissa olevaa tietoa tai todellisia tuoteparannuksia ihan ilmaisesti, arvokkaiden arkikokemusten perusteella.
Poislähtö on
kehno ratkaisu
Yrityspomojen olisikin vain kestettävä aiheellinen arvostelu, ja osattava vastata siihen netissä selkokielisesti ilman perinteistä markkinointijargonia.
– Tämä on jotenkin perisuomalainen ilmiö, että pelätään satunnaisten haukkujen kuulemista niin paljon että jätetään hyödyllinenkin keskustelu mieluummin kokonaan väliin, sanoo Kaija Pöysti.
Asiattomuudet tai pilkan voi jättää omaan arvoonsa.
– Kyse ei ole paksunahkaisuudesta vaan kyvystä osallistua ajatustenvaihtoon johdonmukaisesti, olennaiseen keskittyen, sanoo sosiaalisen median tutkija Jarno M. Koponen.
Useimmissa verkkokeskusteluissa toimii sitä paitsi yllättävän hyvä etikettikuri: harva yhteisön jäsen pitää asiattomuuksien huutelijoista.
Hölmöintä mitä yritys voi tehdä, on vastoinkäymisten tullessa sulkea omat sosiaalisen median kanavansa. Keskustelu jatkuu varmasti jossain muussa netin kolkassa, ja takuulla värikkäämpänä kuin firman omilla sivuilla.
– Tuomalla keskustelut omille sivuilleen yritys pystyy myös paremmin määrittelemään hyviä keskustelutapoja. Yleensä keskusteluyhteisökin hyväksyy riehujien poistamisen, mikäli se tehdään avoimesti eikä salasensuurilla, Kaija Pöysti sanoo.
– Kriittinenkin moniäänisyys voidaan kääntää organisaation parhaaksi oikealla reagoinnilla, sanoo Jarno M. Koponen.
Jos firma oikeasti haluaa tavoittaa olennaisia ihmisiä sosiaalisen median kautta, sen on vain vastineeksi nieltävä välineen lieveilmiöt.
– Tämä voi olla perinteiselle liikesalaisuuksia varjelevalle ja "me olemme aina oikeassa" -toimintatavalle vaikea oppia, sanoo Kaija Pöysti.
Kommentit (48)
On helppoa neuvoa muita, mutta kokeile itse kuinka järkevää se on. Montaako yritystä olet itse johtanut Suomessa?
On helppoa neuvoa muita, mutta kokeile itse kuinka järkevää se on. Montaako yritystä olet itse johtanut Suomessa?
Taisi osua artikkeli ihan oikeaan paikkaan tämän kommentin perusteella. Nykypäivänä firmojen, varsinkin niiden jotka kuvittelevat olevansa ajan hermolla ja mediaseksikkäitä, on oltava valmiita tälläiseen kommunikointiin ja kritiikkiin netissä jos sinne haluavat levitä. Parhaimmat nettiin ilmestyneet firmat ovat kuunnelleet asiakaskuntiaan ja kehittäneet palveluitaan sen mukaan, näin ollen lisäten ihmisten kiinnostusta heitä kohtaan ja vahvistaneet imagoaan jo valmiin asiakaskunnan kanssa.
Monet pienemmänt yritykset ovat jo tämän oppineet, miksi se tuntuu olevan isommilla niin vaikeaa ymmärtää - varsinkin nyt kun myynnit ovat laskussa ja se olisi tärkeää oppia?
Ei kai sellaisia ole muilla yrityksillä kuin ehkä Ylen Jungnerilla tapana tehdä?
Johtajat ovat niin herkkähipiäisiä kun kyse on heistä,mutta kun puhutaan työntekijöistä millään ei ole mitään väliä.
Ulkoistaminen olisi hyvä toteuttaa myös yritysjohdossa,niin saataisiin suuria säästöjä sekä yritykset lähtisivät nousuun kansainvälisesti.
Jotain rajaa neuvoissakin
Ja mistäs yrityksestä herra myyntijohtaja mahtaa olla kun on noin katkerana liikkeellä? Tuliko eilen tai toissapäivänä feisbuuksivulta kehnoa palautetta?
On helppoa neuvoa muita, mutta kokeile itse kuinka järkevää se on. Montaako yritystä olet itse johtanut Suomessa?
Taisi osua artikkeli ihan oikeaan paikkaan tämän kommentin perusteella. Nykypäivänä firmojen, varsinkin niiden jotka kuvittelevat olevansa ajan hermolla ja mediaseksikkäitä, on oltava valmiita tälläiseen kommunikointiin ja kritiikkiin netissä jos sinne haluavat levitä. Parhaimmat nettiin ilmestyneet firmat ovat kuunnelleet asiakaskuntiaan ja kehittäneet palveluitaan sen mukaan, näin ollen lisäten ihmisten kiinnostusta heitä kohtaan ja vahvistaneet imagoaan jo valmiin asiakaskunnan kanssa.
Monet pienemmänt yritykset ovat jo tämän oppineet, miksi se tuntuu olevan isommilla niin vaikeaa ymmärtää - varsinkin nyt kun myynnit ovat laskussa ja se olisi tärkeää oppia?
Tässä taloudellisessa tilanteessa kannattaakin ottaa kuonoonsa vielä netissä ja saada hyvien ja tyytyväisten asiakkaiden silmissä huono maine.
Osa asiakkaista haukkuu yritystä myös aiheetta ja yritys tuomitaan netissä moraalittomaksi, mikäli ei ota aiheettomankin palautteen syitä itselleen.
Sitten on myös ammattivalittajia, jotka koittavat lypsää rahaa yritykseltä. Niitä ei saa ikinä tyytyväisiksi, koska huomaavat että mitä enemmän antaa, sitä enemmän kannattaa pyytää.
Mikäli olette vähänkin tutustuneet mielisairaustilastoihin Suomessa, niin pitää olla tyhmä johtaja, mikäli antaa hulluille yritysbrändin netissä kehitettäväksi. Niitä hulluja riittää kyllä.
Jotain rajaa neuvoissakin
Ja mistäs yrityksestä herra myyntijohtaja mahtaa olla kun on noin katkerana liikkeellä? Tuliko eilen tai toissapäivänä feisbuuksivulta kehnoa palautetta?
Miljonäärinä päätin jäädä "eläkkeelle" 35-vuotiaana. Nyt vaan seuraan mitä maailmalla tapahtuu. En ole katkera, vaan koitan suojella edes niitä suomalaisia yrityksiä, joilla vielä menee kohtuullisen hyvin. Yritysten työpaikkoja ei kannata riskeerata osaamattomuuttaan.