Finnair, nyt meni maine

Luotettava ja turvallinen. Sellainen ei liene ollut matkustajien päällimmäinen mielikuva Finnairista viime kuukausina.  

Ensin lakkoilivat pilotit, mikä sotki lentoliikenteen ja aiheutti miljoonien eurojen tappiot päivittäin.

Nyt seisovat matkalaukut ulosmarssin takia kaaoksessa lentokentällä ja lentoja perutaan. Kapsäkkejään odottavia matkustajia tuskin ilahduttaa, että Helsinki–Vantaan lentokenttä on sentään palkittu kansainvälisesti sutjakkuudestaan matkatavaroiden käsittelyssä.

Yritysten maineenhallintaan erikoistuneen viestintätoimisto Pohjoisrannan toimitusjohtaja Jouni Heinonen uskoo, että jatkuessaan ongelmat voivat vahingoittaa Finnairin mainetta.

– Ei tämä ainakaan hyvää sille tee, Heinonen sanoo.

Vaikka Heinonen ei vielä pidä tilannetta kuolemanvakavana, niin pidemmän päälle selkkaukset voivat näkyä jo myynnissäkin.

– On mahdoton sanoa, onko niin jo käynyt. Mutta jos negatiivisia kokemuksia tulee paljon, asiakkaat ryhtyvät varmasti miettimään reittivalintojaan.

Selkkaukset madaltavat todennäköisesti etenkin ulkomaalaisten asiakkaiden kynnystä kääntyä seuraavalla kerralla toisen lentoyhtiön puoleen. 
 
"Ongelmissa
veri punnitaan"

Yhdysvalloissa tehdyissä tutkimuksissa on Heinosen mukaan havaittu kielteisen uutisoinnin rapauttavan yhtiön mainetta, jos yli 50 prosenttia yritystä koskevista uutisista on negatiivisia.

 – Viimeisen puolen vuoden aikana Finnairilta ei ole tullut yhtään myönteistä uutista, hän huomauttaa. 

Olennaista Heinosen mukaan nyt on, kuinka Finnair viestii tilanteesta asiakkailleen.

– Vasta ongelmatilanteissa veri todella punnitaan. Finnairin ulostulot ovat asiassa ovat olleet pahoittelevia, mutta keskeistä on, miten jälkihoito asiakkaan suuntaan hoidetaan.

Finnairin on syytä kohdella asiakkaita silkkihansikkain, semminkin kun se ei aio tyynnytellä turhautuneita asiakkaita keinoista vahvimmalla, eli rahalla. Ulosmarssi katsotaan force majeure -syyksi, eikä matkalaukkujen viivästymisestä siksi makseta korvauksia.

Heinonen muistuttaa, että asiakkaalle on samantekevää, kenen syy matkalaukkujen viivästyminen tai lennon peruuntuminen tosiasiassa on. Viime kädessä vastuu on Finnairin, jolta asiakas on palvelun ostanut.

– Vaikka Finnair ulkoistaisi palvelut, sillä on silti vastuu siitä, että ne toimivat Ei VR:kään vastaa rautateiden infrastruktuurin ylläpidosta, mutta jos rataliikenteessä on ongelmia, ne kaatuvat VR:n niskoille, Heinonen vertaa.