Kirjaudu ▼
 

Hermot käryävät Elisan puhelinpalvelun takia

Antti Aimo-Koivisto/Lehtikuva
Hermot käryävät Elisan puhelinpalvelun takia
Haloo, miksi kukaan ei vastaa!
Laajakaista tökkii, mutta myös Elisan puhelinpalvelu hidastelee. Elisa vierittää syytä asiakkaiden niskaan. Yhtiön mielestä suurin osa soitoista on turhia.
13.1.2008 10:04
STT
Lisää suosikkeihin

Henkilökohtaiselle suosikkilistalle tallentaminen vaatii kirjautumista.

KirjauduRekisteröidy
Lähetä kaverille
Tulosta (HTML)
Tallenna (PDF)

Elisan puhelinpalvelu toimii selvästi huonommin kuin muilla operaattoreilla, käy ilmi viestintäviraston operaattoreilta keräämistä tiedoista.

Tilaston murheellisinta luettavaa on kohta, joka kertoo Elisan puhelinpalvelun vastausaikojen olevan aivan toisella hehtaariluvulla kuin kilpailijoiden.

Lue myös nämä:

Elisa pystyy vastaamaan alle kahdessakymmenessä sekunnissa puheluun vain joka 20:nnen kerran. Toiseksi hitaimmat vastaajat TeliaSonera ja Saunalahti pystyvät alle 20 sekunnin vastausaikaan sentään joka neljännen tai joka viidennen puhelun osalta.

03:25Osake
+1.39 %
23.35
+0.32

Pienimmät operaattorit vastaavat liki jokaiseen puheluun heti.

– Suurin osa soittajista soittaa turhaan. Moni asia selviäisi pelkästään sillä, että lasku luettaisiin huolella. Ihmiset eivät tietenkään itse koe soittavansa tarpeettomasti, mutta näin se menee, sanoo Elisan tuore palvelujohtaja Pasi Vanninen.

Yhtiön puhelinpalvelu on ollut pahasti tukossa pitkään, sillä uuden laskutusjärjestelmän käyttöönotto on kestänyt kohta kymmenen kuukautta.

Vanninen ei halua spekuloida sillä, mitkä asiat Elisan laskutusjärjestelmän muutoksessa menivät pieleen.

∇ Mainos, artikkeli jatkuu alempana ∇ ∇ Artikkeli jatkuu ∇

– En mielelläni lähde mestaroimaan tilannetta julkisen sanan kanssa, mutta voin vakuuttaa, että asiaa on käyty läpi yhtiön sisällä. Eihän tätä näin suunniteltu. Muutoksen aiheuttama yhteydenottojen määrä yllätti meidät.

Sen verran Vanninen sentään kertoo, että Elisan sisäiset toimintatavat joutuvat kriittisen arvioinnin kohteeksi. Työsarkaa riittää järjestelmän hiomisessa, sillä päivittäin yhtiön asiakaspalveluun tulee kymmeniä tuhansia yhteydenottoja.

Elisa yrittää siirtää merkittävän osan asiakaspalvelustaan internetiin. Muutoksen valmistelu on käynnissä, ja ensimmäiset laskutuksen laajennetut verkkosivut avautuvat kevään kuluessa.

Vanninen uskoo, että verkkoasioinnin lisääminen on välttämätöntä.

– Se on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa asiakaspalvelun jonoja. Nettiin voidaan siirtää suuri joukko asiakaspalvelun perusasioita, jolloin monimutkaisten kysymysten ratkomiseen puhelimitse jää paremmin aikaa.

13.1.2008 10:04
STT
Lisää suosikkeihin

Henkilökohtaiselle suosikkilistalle tallentaminen vaatii kirjautumista.

KirjauduRekisteröidy
Lähetä kaverille
Tulosta (HTML)
Tallenna (PDF)
Yritykset Elisa

Kommentit (77)


Anonyymi
En ole kahdeksaan kuukauteen saanut yhteyttä Elisan asiakaspalveluun, olenkin nyt vaihtamassa liittymää. En luota edes laskutukseen enää, ehkä maksan edelliskauden laskujakin uudelleen. Erittäin huonoa toimintaa, erittäin.
Seuraavaksi sitten lähtee laajakaista vaihtoon. Bonuksista viis.
Anonyymi: kassialma 13.1.2008 14:07

Anonyymi
Elisan toiminta on muutenkin, kummallista - maansiirto hommissa kun olen tapahtui seuraava.
Elisan väki tuli korjaamaan piuhan, ja pyysivät kaivamaan kaivinkoneella (ei itse katkaistu) paremmin piuhaa esiin - juu lähettivät muutaman sadan euron laskun kaivamisesta ..

Mutta mitä elisaan muuten tulee - kuva on täydellisen negatiivinen - pelkkä rahastus firma..
Anonyymi: kummallista 13.1.2008 14:18

Anonyymi
Tää Elisan pomohan on ihan kuningas: Juma****ta, kaveri kehtaa vielä syyttää asiakkaita ongelmistaan. Totta kai jokaisen firman asiakaspalveluun tulee "turhia" soittoja, mutta juuri sitä vartenhan se asiakaspalvelu on olemassa!!! Jos asiakas ei jotain tajua, niin hänen tulee voida kysyä sitä yritykseltä, vaikka kyseinen asia lukisi sian kokoisilla kirjaimilla laskun etusivulla. Uskomatonta, että tuollaisia olmeja on firman palveluksessa, tosin eipähän ole yllätys, että heillä on ongelmia.
Anonyymi: AAAAAaaaa 13.1.2008 15:02

Anonyymi
Mutta totta se on, asiakas on syypää. Elisa yrittää vain the-ultimate-säästöä, ei asiakkaita, ei kuluja.
Anonyymi: --- 13.1.2008 15:05

Anonyymi
Onko pakko olla Elisan asiakas ?
Anonyymi: Arska 13.1.2008 15:12

Anonyymi
Suosittelen asioimaan elisan kanssa faksilla ja ottamaan itselle kopion lähetetystä faksista, sekä vastaanottokuittauksen.

Missään vaiheessa en näistä jutuista ja kokemuksesta viisastuneena edes alkanut soittelemaan asiakaspalveluun, kun irtisanoin nettiliittymäni.
Anonyymi: Entinen Elisa 13.1.2008 15:30

Anonyymi
On kyllä kumma, että entinen Saunalahden myyntijohtaja väittää, että suurin osa Elisan asiakkaista soittaa turhaan, kun soittaa ne Saunalahdenkin asiakkaat turhaan. 20% asiakkaista soittaa 80% puheluista, joku kysyäkseen joka päivä saldoa, joku hukkaa vastaajansa numeron 2 kertaa päivässä.

Kyse on vain ja ainoastaan resursoinnista. Elisalla on liian vähän henkilöitä vastaamassa puheluihin. Asiakaspalvelusta on "tehostettu" lukemattomia vastaajia, ja vielä useampia on lähtenyt omasta halustaan.
Anonyymi: Kaarlenkatu ei vasta 13.1.2008 16:09

Anonyymi
Jonotusajat elisan asiakaspalveluun ovat olleet yli 45 minuutin luokkaa, yleensä kännykän akku loppuu kesken jonotuksen. Kolmannella kerralla tärppäsi kun valmistauduin laittamalla puhelimen lataukseen, kaiuttimen päälle, ja katsoin jonottaessa leffaa 60 minuuttia...
Anonyymi: Setä J 13.1.2008 16:24

Anonyymi
Halusin loppukesällä irtisanoa Elisan kännykkäliittymäni. En Elisan huonon asiakaspalvelun takia, vaan ihan muista syistä, koska kyseiselle liittymälle ei ollut perheessäni enää käyttöä. Jonotin useita kertoja puhelimitse Elisan asiakaspalveluun pääsemättä koskaan läpi, vaikka jonotusaikaa kertyi joka kerta noin 30-45 minuuttia. Sitten luovutin vähäksi aikaa, koska aikani ei enää riittänyt turhauttavaan puhelimessa roikkumiseen.

Siinä välissä toki selvitin, josko liittymän voisi irtisanoa netin kautta, mutten ainakaan löytänyt sellaista mahdollisuutta. Ovelaa. Melkein kaiken muun (kuten omien laskutietojensa tarkistamisen ja uuden liittymän tilaamisen) voi netin kautta tehdä, mutta liittymäänsä ei voi siellä lopettaa. Paitsi tietysti jos vain vaihtaa liittymätyyppiä saman yrityksen sisällä.

Tuloksena oli se, että jouduin turhaan maksamaan perusmaksuja usealta kuukaudelta liittymästä, joka ei ollut käytössä, koska en asiakaspalvelun ruuhkien takia päässyt sitä ajoissa irtisanomaan.

Vinkki Elisalle: asiakaspalvelun ruuhkat helpottuisivat hieman, jos liittymänsä voisi perua netissä ja asiakaspalvelijat voisivat tällöin keskittyä asiakkaiden neuvontaan. Sitä ei kuitenkaan ikävä kyllä tule tapahtumaan, koska silloin tyytymättömät asiakkaat pääsisivät nopeammin Elisasta eroon, kuin se nyt on mahdollista.
Anonyymi: Liittymää ei voi irt 13.1.2008 17:37

Anonyymi
Hauskaa tasta Elisan puheliasiakaspalveluiden tyontekijoiden puolustelussa on se, etta jos ne eivat saa lupaamiansa hommia hoidettua niin minka takia niita pitaa sitten luvata? Asiakkaalle valehteleminen aikarajoista etc. on varmaan pahinta mita voi tehda. Toisekseen Vannisen kommentit jotka viittaavat siihen etta asiakkaat soittelevat asiakaspalveluun kysellakseen tyhmia, ovat aika "priceless". Hyvaa tyota Pasi, huononsit juuri yhdella lauseella Elisan imagoa ja sait monta ihmista aika yllattyneeksi.


Mita tulee itse Elisaan, itse en kyseisen firman palveluja ostaisi vaikka myisivat 50% halvemmalla mita kilpailijat. On meinaan niin huono kuva yrityksesta.
Anonyymi: Ananaz 13.1.2008 17:40
Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit.
Lue koko keskusteluetiketti Yöaikaan lähetetyt kommentit päätyvät toimituksen tarkistettavaksi. Kommentit tarkistetaan ja hyväksytään seuraavan päivän aikana. Muina aikoina viestit ovat jälkimoderoinnissa.
Varaa oma nimimerkkisi Taloussanomien uutiskommentointiin rekisteröitymällä käyttäjäksi tai kirjaudu sisään.

Rekisteröityminen ja nimimerkin varaus eivät ole pakollisia.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.
Olet kirjautunut sisään, muttet ole vielä valinnut omaa, muille käyttäjille näkyvää nimimerkkiäsi. Varaa nimimerkki omaksesi kirjoittamalla se nimimerkki-kenttään.

Varauksen jälkeen muut eivät voi käyttää nimimerkkiäsi ja se näkyy automaattisesti kaikissa kirjoittamissasi viesteissä.

Huomioithan, ettei nimimerkkiä ei voi muuttaa jälkikäteen.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.

Taloussanomat - Uutiset

27.11. Venezuela kääntyy Venäjän puoleen – haluaa "reilun hinnan"
27.11. Ökyasunnon omistaja "tienasi" Lontoossa enemmän kuin pääministeri
27.11. Toyota teki huoltokutsun – turvatyyny voi tappaa
27.11. Europarlamentti haluaa hajottaa Googlen
27.11. Digitoday Aikakauden loppu: uutuus-Lumiassa ei ole Nokia Tunea
27.11. Jämsän Seutu: UPM leikkaa aiottua rajummin
27.11. Sijoituksia Suomelta sivu suun – syynä "poliittinen epävarmuus"
27.11. Draghi EU-rahastosta: En ole lukenut nippelitietoa
27.11. Öljy rajussa alamäessä Opec-päätöksen jälkeen
27.11. Jättiale vai ostoslakko – kumpi houkuttaa enemmän?
27.11. Liki kaikista kaupan broilereista löytyi kampyloa Britanniassa
27.11. Digitoday Lisää herkkuja Jolla Tabletiin – jos nämä rajat ylittyvät
27.11. Sveitsissä halutaan kieltää jouluruoka – ei enää kissaa pöytään?
27.11. Talousvaliokunta puoltaa Fennovoima-hanketta
27.11. Finnairilla on oma painonvartijat
27.11. Moni haluaisi päästöpihin lennon, mutta halvalla
27.11. Pörssi nousee Nokian imussa
27.11. Hyvästi Jacky-makupalat – valmistus siirtyy Ruotsiin
27.11. Nokia saattoi löytää ostajan Chennaille
27.11. Yleislakko pysäytti Kreikan
27.11. EKP:n Draghin viesti Helsingissä: "Euro on peruuttamaton"
27.11. Ixonos varoittaa liikevaihdon jäävän odotetusta
27.11. Opecissa Venezuela ja Ecuador kannattavat öljyleikkauksia
27.11. Halpeneva öljy painaa jo pankkejakin
27.11. Asiakastieto: 50 000 yrityksen luokitukset heikentyneet
27.11. Ekonomisti: Älkää tehkö kullasta arvotonta
27.11. Yli kymmenen litraa viinaa per henki – 120 000 kuollutta
27.11. Digitoday Peli kovenee: Taksikuskit palkkasivat etsivät Uberin kyytiin
27.11. Sanoma voi vähentää enintään yhdeksän
27.11. Yritysten luottamusluvut julki: "Pohjalla ollaan yhä"
Asiakastieto

Yhteistyössä