Hermot käryävät Elisan puhelinpalvelun takia
78
Elisan puhelinpalvelu toimii selvästi huonommin kuin muilla operaattoreilla, käy ilmi viestintäviraston operaattoreilta keräämistä tiedoista.
Tilaston murheellisinta luettavaa on kohta, joka kertoo Elisan puhelinpalvelun vastausaikojen olevan aivan toisella hehtaariluvulla kuin kilpailijoiden.
Elisa pystyy vastaamaan alle kahdessakymmenessä sekunnissa puheluun vain joka 20:nnen kerran. Toiseksi hitaimmat vastaajat TeliaSonera ja Saunalahti pystyvät alle 20 sekunnin vastausaikaan sentään joka neljännen tai joka viidennen puhelun osalta.
Pienimmät operaattorit vastaavat liki jokaiseen puheluun heti.
– Suurin osa soittajista soittaa turhaan. Moni asia selviäisi pelkästään sillä, että lasku luettaisiin huolella. Ihmiset eivät tietenkään itse koe soittavansa tarpeettomasti, mutta näin se menee, sanoo Elisan tuore palvelujohtaja Pasi Vanninen.
Yhtiön puhelinpalvelu on ollut pahasti tukossa pitkään, sillä uuden laskutusjärjestelmän käyttöönotto on kestänyt kohta kymmenen kuukautta.
Vanninen ei halua spekuloida sillä, mitkä asiat Elisan laskutusjärjestelmän muutoksessa menivät pieleen.
– En mielelläni lähde mestaroimaan tilannetta julkisen sanan kanssa, mutta voin vakuuttaa, että asiaa on käyty läpi yhtiön sisällä. Eihän tätä näin suunniteltu. Muutoksen aiheuttama yhteydenottojen määrä yllätti meidät.
Sen verran Vanninen sentään kertoo, että Elisan sisäiset toimintatavat joutuvat kriittisen arvioinnin kohteeksi. Työsarkaa riittää järjestelmän hiomisessa, sillä päivittäin yhtiön asiakaspalveluun tulee kymmeniä tuhansia yhteydenottoja.
Elisa yrittää siirtää merkittävän osan asiakaspalvelustaan internetiin. Muutoksen valmistelu on käynnissä, ja ensimmäiset laskutuksen laajennetut verkkosivut avautuvat kevään kuluessa.
Vanninen uskoo, että verkkoasioinnin lisääminen on välttämätöntä.
– Se on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa asiakaspalvelun jonoja. Nettiin voidaan siirtää suuri joukko asiakaspalvelun perusasioita, jolloin monimutkaisten kysymysten ratkomiseen puhelimitse jää paremmin aikaa.
13
14
Kommentit (78)
Irtisanottu soittamalla asiakaspalveluun, pelaa edelleen...
Millähän helvetillä tästä Elisasta pääsee eroon?
Tuttavani soitto onnistui minulle ja tekstarit.
Soitin asiakaspalveluun...sinne odotin 45 min..luovutin..
Vaihdoin operaattoria!
2. Vannisen mukaan suurin osa soittajista soittaa Elisan palvelunumeroon turhaan. Niin soittaakin, koska puheluun ei kuitenkaan vastata. Vannisen kanta, että asiakas onkin kaikkeen syypää taitaa kuvata laajemminkin elisalaista ajattelua.
3. Miten on mahdollista, että elisalainen Saunalahti onnistuu asiakaspalvelussa emoyhtiöitään 4-5 kertaa paremmin? On sanottu, että Elisa ratsastaa laatupalveluilla ja Saunalahti hinnalla. Näyttää siltä, että Saunalahti hakkaa Elisan mennen tunnen sekä hinnalla että laatupalvelulla.
4. Jos Vanninen "uskoo", että internet on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa palveluongelmaa niin, miksi Elisa ei ole ryhtynyt asian hyväksi hommiin?