Kirjaudu ▼
 

Hermot käryävät Elisan puhelinpalvelun takia

Antti Aimo-Koivisto/Lehtikuva
Hermot käryävät Elisan puhelinpalvelun takia
Haloo, miksi kukaan ei vastaa!
Laajakaista tökkii, mutta myös Elisan puhelinpalvelu hidastelee. Elisa vierittää syytä asiakkaiden niskaan. Yhtiön mielestä suurin osa soitoista on turhia.
13.1.2008 10:04
STT
Lisää suosikkeihin

Henkilökohtaiselle suosikkilistalle tallentaminen vaatii kirjautumista.

KirjauduRekisteröidy
Lähetä kaverille
Tulosta (HTML)
Tallenna (PDF)

Elisan puhelinpalvelu toimii selvästi huonommin kuin muilla operaattoreilla, käy ilmi viestintäviraston operaattoreilta keräämistä tiedoista.

Tilaston murheellisinta luettavaa on kohta, joka kertoo Elisan puhelinpalvelun vastausaikojen olevan aivan toisella hehtaariluvulla kuin kilpailijoiden.

Elisa pystyy vastaamaan alle kahdessakymmenessä sekunnissa puheluun vain joka 20:nnen kerran. Toiseksi hitaimmat vastaajat TeliaSonera ja Saunalahti pystyvät alle 20 sekunnin vastausaikaan sentään joka neljännen tai joka viidennen puhelun osalta.

12:26Osake
-0.29 %
20.40
-0.06

Pienimmät operaattorit vastaavat liki jokaiseen puheluun heti.

– Suurin osa soittajista soittaa turhaan. Moni asia selviäisi pelkästään sillä, että lasku luettaisiin huolella. Ihmiset eivät tietenkään itse koe soittavansa tarpeettomasti, mutta näin se menee, sanoo Elisan tuore palvelujohtaja Pasi Vanninen.

Yhtiön puhelinpalvelu on ollut pahasti tukossa pitkään, sillä uuden laskutusjärjestelmän käyttöönotto on kestänyt kohta kymmenen kuukautta.

Vanninen ei halua spekuloida sillä, mitkä asiat Elisan laskutusjärjestelmän muutoksessa menivät pieleen.

∇ Mainos, artikkeli jatkuu alempana ∇ ∇ Artikkeli jatkuu ∇

– En mielelläni lähde mestaroimaan tilannetta julkisen sanan kanssa, mutta voin vakuuttaa, että asiaa on käyty läpi yhtiön sisällä. Eihän tätä näin suunniteltu. Muutoksen aiheuttama yhteydenottojen määrä yllätti meidät.

Sen verran Vanninen sentään kertoo, että Elisan sisäiset toimintatavat joutuvat kriittisen arvioinnin kohteeksi. Työsarkaa riittää järjestelmän hiomisessa, sillä päivittäin yhtiön asiakaspalveluun tulee kymmeniä tuhansia yhteydenottoja.

Elisa yrittää siirtää merkittävän osan asiakaspalvelustaan internetiin. Muutoksen valmistelu on käynnissä, ja ensimmäiset laskutuksen laajennetut verkkosivut avautuvat kevään kuluessa.

Vanninen uskoo, että verkkoasioinnin lisääminen on välttämätöntä.

– Se on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa asiakaspalvelun jonoja. Nettiin voidaan siirtää suuri joukko asiakaspalvelun perusasioita, jolloin monimutkaisten kysymysten ratkomiseen puhelimitse jää paremmin aikaa.

13.1.2008 10:04
STT
Lisää suosikkeihin

Henkilökohtaiselle suosikkilistalle tallentaminen vaatii kirjautumista.

KirjauduRekisteröidy
Lähetä kaverille
Tulosta (HTML)
Tallenna (PDF)
Yritykset Elisa

Kommentit (77)

Sivut: 1 2 3 4 5 6 ... 8
EdellinenSeuraava

Anonyymi
Monimutkaiset asiat = puhelinliittymän irtisanominen.
Irtisanottu soittamalla asiakaspalveluun, pelaa edelleen...
Millähän helvetillä tästä Elisasta pääsee eroon?
Anonyymi: epidersia 13.1.2008 10:07

Anonyymi
Mutta kun Elisan nettipalvelutkaan toimi. Tilasin laajakaistan noston Elisan nettisivujen kautta, mutta mitään ei tapahtunut ennen kuin soitin sinne. Tilausvahvistukseen oli sitten merkitty tilauspäiväksi se päivä, jolloin soitin. Ja kun nosto sitten suoritettiin, niin Elisan verkkopalvelu näyttää edelleen monta päivää noston jälkeen, ettei nostoa ole tehty. Ei ihme, että asiakkaat soittelevat. Aika noloa, että "IT-firmalla" on noin surkeat järjestelmät webissä...
Anonyymi: Elisan osakas 13.1.2008 10:18

Anonyymi
Tilasin Prepaidin 3 kuukautta sitten ja maksoin samantien verkkolaskulla. Olen soittanut kuusi kertaa asiakaspalveluun ja aina on asia luvattu hoitaa kuntoon. Korttia ei vain kuulu. Rahat kyllä kelpasi... Näin huonoa asiakaspalvelua en muualla ole tavannut. Jopa Vattenfall jää toiseksi. En suosittele kenellekään ko. puljua.
Anonyymi: Maksava asiakas 13.1.2008 10:28

Anonyymi
Alle 20 sekunnissa? Ne kerrat kun olen joutunut Elisalle soittamaan olen saanut odotella linjalla vähintään 20min. 45min taisi olla ennätys, sen jälkeen luovutin.
Anonyymi: 60x 13.1.2008 10:30

Anonyymi
Sanoin jo viime kesänä Elisan puhelinsopimukset irti. Ja nyt ennen joulua lähti laajakaistat. Kun ei pelaa, niin ei se kertakaikkiaan pelaa. Jonotin Elisan asiakaspalveluun kolme kertaa yli 30 minuuttia ja silloin riitti. Asiakaspalvelijat kyllä ovat mukavia ja hoitavat hinosti työnsä, mutta yhtiössä mättää suuremmat asiat. Tätä se on kun eletään kvartaali kvartaalilta ja nyhdetään firmasta kaikki mitä on nyhdettävissä. Väkeä vähennetään ja uusia ei tilalle. Omistajille hilloa ja asiakkaille huonoa palvelua. Loppujen lopuksi tämä käy myös osakkaiden kukkarolle, mutta ei ole uskallusta nykyjohdolla rakentaa kestävää pitkäjänteistä strategiaa. Kaikki kääritään hienojen slouganeiden ja konsulttien tekemiin esityksiin. Ei olisi kiva olla Elisalla hommissa. Voi voi....
Anonyymi: Nykyisin Sonera 13.1.2008 10:34

Anonyymi
Tökkii se Elisa..Soitin tuttavalleni ja pari päivää ilmoitettiin numero ei ole käytössä?..Onneksi lankapuhelimellani pääsin.
Tuttavani soitto onnistui minulle ja tekstarit.
Soitin asiakaspalveluun...sinne odotin 45 min..luovutin..
Vaihdoin operaattoria!
Anonyymi: Ei hyvä! 13.1.2008 10:37

Anonyymi
Kannattaa purkaa kaikki sopimukset kyseisen firman kanssa, asiakas on rasite jota ei arvosteta! Paras oli ilmoitus, että palvelut siirretään nettiin, onko tullut mieleen jos ei ole nettiä tai se ei toimi, koska on elisan kanssa sopimus. Toivottavasti koko firma pistetään palasiksi, mieluummin huomenna!
Anonyymi: Elisa poks! 13.1.2008 10:41

Anonyymi
1. Vanninen lupaa, että Elisan laskutukseen liittyvät sisäiset toimintatavat joutuvat kriittisen arvioinnin kohteeksi. Vai vasta joutuvat. Toimitusjohtaja Mattila lupasi jo viime vuoden kolmannen kvartaalin tulostiedotuksessa, että asiaan puututaan heti!

2. Vannisen mukaan suurin osa soittajista soittaa Elisan palvelunumeroon turhaan. Niin soittaakin, koska puheluun ei kuitenkaan vastata. Vannisen kanta, että asiakas onkin kaikkeen syypää taitaa kuvata laajemminkin elisalaista ajattelua.

3. Miten on mahdollista, että elisalainen Saunalahti onnistuu asiakaspalvelussa emoyhtiöitään 4-5 kertaa paremmin? On sanottu, että Elisa ratsastaa laatupalveluilla ja Saunalahti hinnalla. Näyttää siltä, että Saunalahti hakkaa Elisan mennen tunnen sekä hinnalla että laatupalvelulla.

4. Jos Vanninen "uskoo", että internet on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa palveluongelmaa niin, miksi Elisa ei ole ryhtynyt asian hyväksi hommiin?
Anonyymi: Kolumbus 13.1.2008 10:46

Anonyymi
Itsehän siirryin (onneksi) pois elisasta jo puolisen vuotta sitten. Jos tosiaan on noin paljon ongelmia, äänestäkää jaloillanne. Jos toimitusjohtaja on sitä mieltä että firman ongelmat on asiakkaiden syytä lienee paras korjata ongelmat pois?
Anonyymi: AK 13.1.2008 10:48

Anonyymi
Elisasta eroon
Temppu on hyvin yksinkertainen , operaattorin vaihto. Kokemuksesta tiedän , taistelin vuoden. Viestintäministeriö seuraa vain katseella. Tekoja! Luulisi, että toimilupa edellyttää jonkinlaista tyyliä. Nykyinen tyyli on, että seurataan. Niinhän se virka on kevyt hoitaa, ei tule stressiä ja pysyy kaulus puhtaana.
Anonyymi: Kauko Mattila 13.1.2008 10:52
Sivut: 1 2 3 4 5 6 ... 8
EdellinenSeuraava
Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit.
Lue koko keskusteluetiketti
Varaa oma nimimerkkisi Taloussanomien uutiskommentointiin rekisteröitymällä käyttäjäksi tai kirjaudu sisään.

Rekisteröityminen ja nimimerkin varaus eivät ole pakollisia.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.
Olet kirjautunut sisään, muttet ole vielä valinnut omaa, muille käyttäjille näkyvää nimimerkkiäsi. Varaa nimimerkki omaksesi kirjoittamalla se nimimerkki-kenttään.

Varauksen jälkeen muut eivät voi käyttää nimimerkkiäsi ja se näkyy automaattisesti kaikissa kirjoittamissasi viesteissä.

Huomioithan, ettei nimimerkkiä ei voi muuttaa jälkikäteen.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.
Asiakastieto

Yhteistyössä