Hankala asiakas? Selätä hänet judolla

Edessäsi seisoo naama punaisena huutava asiakas, joka valittaa asiasta, johon sinulla ei ole osaa eikä arpaa. Tilanne on tuttu monelle myynti- ja palvelualan ihmiselle. Ensireaktio on yleensä vastahyökkäys: en minä ole tästä vastuussa, rauhoitu vähän!

– Asiakaspalvelutilanteessa lähdetään usein ensimmäisenä puolustautumaan. Se on yksi yleisimpiä virheitä, puhejudo-kouluttaja ja Mielenrauha Oy:n toimitusjohtaja Totti Karpela sanoo.

Tilanne ratkeaa harvoin, jos kiistakumppanit pysyvät eri puolilla. Kun tunnistaa omien kasvolihastensa kiristyvän, kannattaa avata suunsa kehumalla.

– Esimerkiksi linja-autossa luvatta tupakoiva kundi kannattaa pyytää erilleen muista ja sanoa kahden kesken, että sä taidat olla porukan johtajasielu. Rauhoiteltavat tykkäävät kehuista, Poliisin kriisineuvottelijanakin toiminut Karpela kertoo.

– Yksi pahimpia asioita taas on tempautua tunnetilaan mukaan, koska se antaa toiselle oikeuden käyttäytyä huonosti.

Myötäile ja
tarjoa kahvit

Puhejudo on Yhdysvalloissa 1970-luvulla syntynyt  tekniikka, jossa opetetaan vaikeiden ihmisten kohtaamista sanattoman ja sanallisen viestinnän keinoin. Sen tarjoamien työkalujen ytimessä ovat ymmärtäminen ja empatia.

– Jos asiakas tulee huutaen kiukkuisena, voi ihan hyvin sanoa, että "olette ihan oikeassa, voidaanko yhdessä miettiä, miten saadaan asia kuntoon", kertoo puhejudon sovelluksista henkilöstöpäällikkö Maija-Leena Kivilahti Matkahuollosta, jossa työntekijöille on opetettu puhejudoa.

Sanoissa piilee myös riskinsä. ”Vaikutat fiksulta kaverilta” on toki kehu, mutta kuulostaa väärässä yhteydessä sarkasmilta. Totti Karpela muistuttaa, että koulutuksen lisäksi tarvitaan pelisilmää.

– Joskus on tilanteita, joissa tarjotaan asiakkaalle vaikka kahvit. Kahvikupin ääressä jutellessa maailma näyttää paremmalta, Kivilahti kertoo.

Kuuntele
ensin

Sanottua tärkeämpää ovat elekieli ja asenteet. Karpela neuvoo pitämään naaman peruslukemilla, sillä kiihtynyt ihminen kiinnittää huomiota liikkeisiin, jotka kertovat hermostumisesta.

– Älä pidä käsiä puuskassa, sählää, pyörittele silmiäsi, tuhahtele tai tee muita oheisliikkeitä.

– Kunnioita myös toisen tilaa, älä tule liian lähelle seisomaan. Kun kiihtynyt asiakas puhuu, pidän itse katkeamattoman katsekontaktin. Viestitän, että olen siinä häntä varten. Ja koska olen itse tällainen kaksimetrinen ja  120-kiloinen kaveri, pyrin itse puhuessani välttämään dominoivaa katsekontaktia.

Ensimmäiset kymmenen sekuntia, sanaa, ilmettä ja elettä rakentavat asetelman koko kohtaamiselle, mutta alussa ei tarvitse taipua verbaaliakrobatiaan. Asiakaspalvelun ammattilainen tuo tilanteeseen ennen kaikkea oman rauhallisen olemuksensa.

– Jos on mokattu, pyydetään anteeksi ja aina pahoitellaan. Ei lähdetä etsimään syyllisiä, Matkahuollon Maija-Leena Kivilahti sanoo.

Kivilahden mielestä hyvä asiakaspalvelija ajattelee koko palveluketjun ja asiakkaan etua. Oman paidan pesemisestä ei ole hyötyä sen paremmin asiakkaalle kuin organisaatiollekaan. Hyvässä yrityksessä omia virheitäkään ei tarvitse peitellä.

Stressi
vie unet

Vaikeat asiakkaat aiheuttavat helposti stressiä, jota perinteisesti on purettu liikunnalla ja rentoutumisella. Työterveyslaitoksen erikoislääkäri Harri Lindholm uskoo, että hankalat asiakastilanteet yleistyvät palveluammattien lisääntymisen myötä.

– Työstressin vähentämisellä on hyvinkin selkeästi kansanterveydellisiä vaikutuksia siinä missä ylipainolla tai korkealla verenpaineellakin.

Varsinkin alat, joilla vaikeita asiakastilanteita on paljon, kaipaavat liikunnan ja rentoutumisen rinnalle uusia stressinhallintakeinoja.

Lindholmin mukaan puhejudo saattaisi olla yksi keino puuttua stressin syntytilanteeseen. Väite perustuu pilottitutkimukseen, jossa ryhmä Matkahuollon työntekijöitä osallistui Haaga-Helia ammattikorkeakoulun ja Mielenrauha Oy:n järjestämään puhejudo-koulutukseen. Samalla tutkittiin stressin muutoksia opitun seurauksena.

– Tässä pienessä ryhmässä stressin määrä oli koulutuksen jälkeen merkitsevästi alempi, Lindholm sanoo.

Kaikkea ei
tarvitse ymmärtää

Kohtaapa työssään sitten kiukuttelevan teinin, reklamoivan ostajan tai humalaisen potilaan, on tärkeää saada tunteet purkautumaan, höyryt pihalle.

– Kun mennään asiakkaan puolelle ja saadaan purettua tunne, jää asia jäljelle. Asiakaspalvelija toimii siinä vähän kuin ukkosenjohdattimena, Haaga-Helian yliopettaja Pekka Rantanen kertoo.

Jos riitaa ei synny, jää asiakkaallekin usein miellyttävä muisto kohtaamisesta. Sellainen asiakas on yritykselle parasta mainosta.

– Hintana on, että asiakaspalvelija joutuu nielemään ylpeytensä, Rantanen sanoo.

Kaikkea ei kuitenkaan tarvitse niellä. Kunnioitusta ansaitsee niin asiakas kuin asiakaspalvelija.

– Ihmisen rauhoittelu ei ole sitä, että vastapuolen annetaan sanoa mitä vaan, Totti Karpela muistuttaa.

Rajanvetoa tehdään organisaatiossa ja jokaisen omassa päässä. Poliisin on kestettävä enemmän suunsoittoa kuin tarjoilijan, ja paksunahkaisemmat työntekijät voivat hoitaa töissä vaikeimmat tapaukset.

– Kun asiakas alkaa nimitellä henkilökuntaa, kiroilee tai heittää pahasti herjaa, meillä sanotaan, että "anteeksi, me emme taida päästä tässä asiassa enää pidemmälle, katsotaan voiko kollegani auttaa", Maija-Leena Kivilahti kertoo.

Kun raja on ylitetty, asia kannattaa tehdä nopeasti ja asiallisesti selväksi. Jos on itse herkkä suuttumaan, kannattaa harjoitella säilyttämään ammatillinen asenne.

– Kun riitelet idiootin kanssa, pidä huolta, ettei hän tee samoin, Karpela sanoo.