Kirjaudu ▼
 

Hankala asiakas? Selätä hänet judolla

Heini Karjanmaa
Hankala asiakas? Selätä hänet judolla
Kun eteen osuu hankala, raivoisasti valittava asiakas – tai paineita sinuun purkava työtoveri, niin suurin virhe on ruveta puolustautumaan. Näin siitä huolimatta, että vastahyökkäys tuntuisi oikeudenmukaisimmalta tavalta. Parempi tapa on selättää asiakas judo-otteilla – nimittäin puhejudolla. Katso asiantuntijoiden neuvot, miten se onnistuu.
Lisää suosikkeihin

Henkilökohtaiselle suosikkilistalle tallentaminen vaatii kirjautumista.

KirjauduRekisteröidy
Lähetä kaverille
Tulosta (HTML)
Tallenna (PDF)

Edessäsi seisoo naama punaisena huutava asiakas, joka valittaa asiasta, johon sinulla ei ole osaa eikä arpaa. Tilanne on tuttu monelle myynti- ja palvelualan ihmiselle. Ensireaktio on yleensä vastahyökkäys: en minä ole tästä vastuussa, rauhoitu vähän!

– Asiakaspalvelutilanteessa lähdetään usein ensimmäisenä puolustautumaan. Se on yksi yleisimpiä virheitä, puhejudo-kouluttaja ja Mielenrauha Oy:n toimitusjohtaja Totti Karpela sanoo.

Tilanne ratkeaa harvoin, jos kiistakumppanit pysyvät eri puolilla. Kun tunnistaa omien kasvolihastensa kiristyvän, kannattaa avata suunsa kehumalla.

– Esimerkiksi linja-autossa luvatta tupakoiva kundi kannattaa pyytää erilleen muista ja sanoa kahden kesken, että sä taidat olla porukan johtajasielu. Rauhoiteltavat tykkäävät kehuista, Poliisin kriisineuvottelijanakin toiminut Karpela kertoo.

– Yksi pahimpia asioita taas on tempautua tunnetilaan mukaan, koska se antaa toiselle oikeuden käyttäytyä huonosti.

Myötäile ja
tarjoa kahvit

Puhejudo on Yhdysvalloissa 1970-luvulla syntynyt  tekniikka, jossa opetetaan vaikeiden ihmisten kohtaamista sanattoman ja sanallisen viestinnän keinoin. Sen tarjoamien työkalujen ytimessä ovat ymmärtäminen ja empatia.

– Jos asiakas tulee huutaen kiukkuisena, voi ihan hyvin sanoa, että "olette ihan oikeassa, voidaanko yhdessä miettiä, miten saadaan asia kuntoon", kertoo puhejudon sovelluksista henkilöstöpäällikkö Maija-Leena Kivilahti Matkahuollosta, jossa työntekijöille on opetettu puhejudoa.

Sanoissa piilee myös riskinsä. ”Vaikutat fiksulta kaverilta” on toki kehu, mutta kuulostaa väärässä yhteydessä sarkasmilta. Totti Karpela muistuttaa, että koulutuksen lisäksi tarvitaan pelisilmää.

– Joskus on tilanteita, joissa tarjotaan asiakkaalle vaikka kahvit. Kahvikupin ääressä jutellessa maailma näyttää paremmalta, Kivilahti kertoo.

Kuuntele
ensin

Sanottua tärkeämpää ovat elekieli ja asenteet. Karpela neuvoo pitämään naaman peruslukemilla, sillä kiihtynyt ihminen kiinnittää huomiota liikkeisiin, jotka kertovat hermostumisesta.

– Älä pidä käsiä puuskassa, sählää, pyörittele silmiäsi, tuhahtele tai tee muita oheisliikkeitä.

– Kunnioita myös toisen tilaa, älä tule liian lähelle seisomaan. Kun kiihtynyt asiakas puhuu, pidän itse katkeamattoman katsekontaktin. Viestitän, että olen siinä häntä varten. Ja koska olen itse tällainen kaksimetrinen ja  120-kiloinen kaveri, pyrin itse puhuessani välttämään dominoivaa katsekontaktia.

Ensimmäiset kymmenen sekuntia, sanaa, ilmettä ja elettä rakentavat asetelman koko kohtaamiselle, mutta alussa ei tarvitse taipua verbaaliakrobatiaan. Asiakaspalvelun ammattilainen tuo tilanteeseen ennen kaikkea oman rauhallisen olemuksensa.

– Jos on mokattu, pyydetään anteeksi ja aina pahoitellaan. Ei lähdetä etsimään syyllisiä, Matkahuollon Maija-Leena Kivilahti sanoo.

Kivilahden mielestä hyvä asiakaspalvelija ajattelee koko palveluketjun ja asiakkaan etua. Oman paidan pesemisestä ei ole hyötyä sen paremmin asiakkaalle kuin organisaatiollekaan. Hyvässä yrityksessä omia virheitäkään ei tarvitse peitellä.

Stressi
vie unet

Vaikeat asiakkaat aiheuttavat helposti stressiä, jota perinteisesti on purettu liikunnalla ja rentoutumisella. Työterveyslaitoksen erikoislääkäri Harri Lindholm uskoo, että hankalat asiakastilanteet yleistyvät palveluammattien lisääntymisen myötä.

∇ Mainos, artikkeli jatkuu alempana ∇ ∇ Artikkeli jatkuu ∇

– Työstressin vähentämisellä on hyvinkin selkeästi kansanterveydellisiä vaikutuksia siinä missä ylipainolla tai korkealla verenpaineellakin.

Varsinkin alat, joilla vaikeita asiakastilanteita on paljon, kaipaavat liikunnan ja rentoutumisen rinnalle uusia stressinhallintakeinoja.

Lindholmin mukaan puhejudo saattaisi olla yksi keino puuttua stressin syntytilanteeseen. Väite perustuu pilottitutkimukseen, jossa ryhmä Matkahuollon työntekijöitä osallistui Haaga-Helia ammattikorkeakoulun ja Mielenrauha Oy:n järjestämään puhejudo-koulutukseen. Samalla tutkittiin stressin muutoksia opitun seurauksena.

– Tässä pienessä ryhmässä stressin määrä oli koulutuksen jälkeen merkitsevästi alempi, Lindholm sanoo.

Kaikkea ei
tarvitse ymmärtää

Kohtaapa työssään sitten kiukuttelevan teinin, reklamoivan ostajan tai humalaisen potilaan, on tärkeää saada tunteet purkautumaan, höyryt pihalle.

– Kun mennään asiakkaan puolelle ja saadaan purettua tunne, jää asia jäljelle. Asiakaspalvelija toimii siinä vähän kuin ukkosenjohdattimena, Haaga-Helian yliopettaja Pekka Rantanen kertoo.

Jos riitaa ei synny, jää asiakkaallekin usein miellyttävä muisto kohtaamisesta. Sellainen asiakas on yritykselle parasta mainosta.

– Hintana on, että asiakaspalvelija joutuu nielemään ylpeytensä, Rantanen sanoo.

Kaikkea ei kuitenkaan tarvitse niellä. Kunnioitusta ansaitsee niin asiakas kuin asiakaspalvelija.

– Ihmisen rauhoittelu ei ole sitä, että vastapuolen annetaan sanoa mitä vaan, Totti Karpela muistuttaa.

Rajanvetoa tehdään organisaatiossa ja jokaisen omassa päässä. Poliisin on kestettävä enemmän suunsoittoa kuin tarjoilijan, ja paksunahkaisemmat työntekijät voivat hoitaa töissä vaikeimmat tapaukset.

– Kun asiakas alkaa nimitellä henkilökuntaa, kiroilee tai heittää pahasti herjaa, meillä sanotaan, että "anteeksi, me emme taida päästä tässä asiassa enää pidemmälle, katsotaan voiko kollegani auttaa", Maija-Leena Kivilahti kertoo.

Kun raja on ylitetty, asia kannattaa tehdä nopeasti ja asiallisesti selväksi. Jos on itse herkkä suuttumaan, kannattaa harjoitella säilyttämään ammatillinen asenne.

– Kun riitelet idiootin kanssa, pidä huolta, ettei hän tee samoin, Karpela sanoo.

Lisää suosikkeihin

Henkilökohtaiselle suosikkilistalle tallentaminen vaatii kirjautumista.

KirjauduRekisteröidy
Lähetä kaverille
Tulosta (HTML)
Tallenna (PDF)

Kommentit (86)

Sivut: 1 2 3 4 5 6 ... 9
EdellinenSeuraava

Anonyymi
Minulla on ruskeat henkkselit budossa joten annan takas.
Anonyymi: Nopiat jalat, 100 ai 15.6.2011 6:20

Anonyymi
Potku munille hiljentää isommankin narisijan

ilmeisesti asiantuntija neuvo
Anonyymi: on kiva lukea huippu 15.6.2011 6:20

Anonyymi
Saipa Mielenrauha Oy ilmaista mainosta.

Moni konsultti toimii yhden viisaan lauseen varassa, niin tämäkin. On hyvin tunnettu asia, että ystävällinen hymy/sana taltuttaa vihanpurkauksen.
Anonyymi: tekstimainontaa 15.6.2011 6:35

Anonyymi
Koirien tottelevaisuus kursseilla oppii käsittelemään eläimiä menettämättä hermoja.
Anonyymi: suosittelen 15.6.2011 6:39

Anonyymi
Teleoperaattoreilla ja nettitikkukauppiailla tämä "puhejudo" toimii aina: vika on aina asiakkaalla jos mikään ei toimi. Nämä eivät voi koskaan myöntää, että vikaa voi olla heidän omissa järejstelmissä jos netti ei avaudu.
Anonyymi: mikä on kun tikku ei 15.6.2011 6:42

Anonyymi
Työ on työtä eikä työssä tunteilla eikä varsinkaan asiakkaiden kanssa. Ei ole mitään merkitystä vaikka asiakkaat seisoisivat päällään ja itkisivät kuuta taivaalta. Työelämä on työelämää ja täysin irrallaan henkilökohtaisesta elämästä.
Anonyymi: saa hutaa ja pitää h 15.6.2011 6:52

Anonyymi
"- Esimerkiksi linja-autossa luvatta tupakoiva kundi kannattaa pyytää erilleen muista ja sanoa kahden kesken, että sä taidat olla porukan johtajasielu. Rauhoiteltavat tykkäävät kehuista, Poliisin kriisineuvottelijanakin toiminut Karpela kertoo." Ei helvetti.. olipahan taas hieno ohje. Turpaan mielummin kuin aletaan liehittelemään tuollaisia apinoita.
Anonyymi: rgoeerg 15.6.2011 6:54

Anonyymi
Luin sanaan "johtajasielu" asti, sitten riitti. Ukemi tuli ja meinasin tukehtua nauruun tai itkuun, en tiedä mitä se oli.
Anonyymi: Ylivääpeli Töttterst 15.6.2011 6:55

Anonyymi
Mainitse salasana Nokia. Asiakas rauhoittuu heti.
Anonyymi: Kannatti ostaa. 15.6.2011 7:03

Anonyymi
"Rauhoiteltavat tykkäävät kehuista"[i]
YLISTÄMÄLLÄ KEHUMALLA
TÄTÄ TEORIAA KÄYTETÄÄN SUOMEA KOHTAAN RAHAA PUMPATESSA EU:N PANKEILLE
OLET KAUNEIN
KAUPUNKI
MAA
OLET PARAS
KAUPUNKI
MAA
KOKO MAAILMASSA.
Anonyymi: Nimetön 15.6.2011 7:09
Sivut: 1 2 3 4 5 6 ... 9
EdellinenSeuraava
Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit.
Lue koko keskusteluetiketti Yöaikaan lähetetyt kommentit päätyvät toimituksen tarkistettavaksi. Kommentit tarkistetaan ja hyväksytään seuraavan päivän aikana. Muina aikoina viestit ovat jälkimoderoinnissa.
Varaa oma nimimerkkisi Taloussanomien uutiskommentointiin rekisteröitymällä käyttäjäksi tai kirjaudu sisään.

Rekisteröityminen ja nimimerkin varaus eivät ole pakollisia.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.
Olet kirjautunut sisään, muttet ole vielä valinnut omaa, muille käyttäjille näkyvää nimimerkkiäsi. Varaa nimimerkki omaksesi kirjoittamalla se nimimerkki-kenttään.

Varauksen jälkeen muut eivät voi käyttää nimimerkkiäsi ja se näkyy automaattisesti kaikissa kirjoittamissasi viesteissä.

Huomioithan, ettei nimimerkkiä ei voi muuttaa jälkikäteen.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.

Taloussanomat - Uutiset

26.11. Wal-Mart vähentää johtajia Kiinassa
26.11. Lähteet: Uberista tulossa yhtä arvokas kuin Hertzistä
26.11. Persianlahden maat sopuun öljyntuotannosta, Venäjä ei leikkaa
26.11. Elisan käyttäjien piina kestää myöhään yöhön
26.11. Digitoday Näinkö Facebook näkee kasvomme?
26.11. Ennuste: Rakentaminen kasvaa ensi vuonna Suomessa
26.11. Käyttämättömillä mausteilla on valtava hintalappu
26.11. Entä jos Nokian johtaja "kaapataan"?
26.11. Ilta-Sanomat Elisan nettivian syy selvisi – ongelmat jatkuvat edelleen
26.11. DNA:n roaming-liikenne palautui normaaliksi
26.11. Ikävä asuntouutinen USA:sta: myynti kääntyi laskuun
26.11. Tietoturvafirma Nixun anti ylimerkittiin
26.11. Nyt se varmistui: Skagen myi koko Finnair-pottinsa
26.11. Näin kannabis vaikuttaa asuntokauppaan
26.11. USA:n työllisyystilanteesta saatiin yllättäviä tietoja
26.11. Luokittaja: Venäjä voi vajota taantumaan ensi vuonna
26.11. Talvivaaran suurimman velkojan toimitusjohtaja erosi
26.11. Pankki: Norjalaiset taisivat myydä ison palan Finnairia
26.11. Digitoday "Käyttämällä Facebookia 1.1. alkaen hyväksyt päivittyneet ehtomme" – mikä on toisin?
26.11. Pörssi loivassa nousussa, Finnair laskee
26.11. Merkel on umpikujassa Putinin kanssa
26.11. Perustulosta kenttäkoe? Tarvittaisiin 8000 alle keskituloista
26.11. Uutiskommentti Onko Fennovoiman kotimainen omistus vain 36,63 prosenttia?
26.11. Digitoday Näin selvität moniko mainostaja seuraa surffaamistasi – ja estät sen
26.11. Tutkimus: Moni nainen on kotona "niin väsynyt, ettei jaksa mitään"
26.11. Digitoday Teknologiayritysten kauneuskilpailu: Suomalaisilla syytä juhlaan
26.11. EU julkisti 315 miljardin euron investointirahaston
26.11. Al-Naimi puhui: "öljy vakautuu" – ja näin kävi
26.11. Kolumni Yhden virheen Talvivaara
26.11. Palkanlaskijan palkka kasvoi tavallista duunaria enemmän
Asiakastieto

Yhteistyössä