Puhelimeen vastaaminen on hyvä liikeidea

Alexander Graham Bell hankki puhelimelle ensimmäisen patentin Yhdysvalloissa vuonna 1876, mutta hänen mieleensä tuskin pälkähti, että joku haluaisi käyttää linjaa vain toiseen suuntaan. Hänen keksintönsä nerous oli siinä, että kun se kuljetti puhetta molempiin suuntiin, tieto välittyi tehokkaasti.

Nykyajan johtajat ja asiakaspalvelijat sen sijaan käyttävät puhelinta yhteyden torjumisvälineenä katkaisemalla kaksisuuntaisuuden. Puhelimella voi vain jättää firmaan tietoja nauhalle. Yritykset haluavat määrätä kuka saa olla niihin yhteydessä. Niissä ei haluta kuluttaa tehokasta työaikaa vastailemalla asiakkaiden turhiin kysymyksiin.

Yritykset eivät salli, että asiakkaat saisivat lähestyä niitä omalla asiallaan. Tätä hoitamaan on asiakkaiden hallintajärjestelmiä, joissa tiedon välittäminen on prosessoitu ja mitattu tietotekniikan avulla siten että yritykset uskovat voivansa valita oikeat asiakkaat. Ne eivät halua köyhien kengistä varissutta hiekkaa puunattujen saliensa lattioilla.

Tilasin pari viikkoa sitten Dellin tietokoneen näytön. Olisin halunnut kysyä Delliltä teknistä yksityiskohtaa, mutta en päässyt puhumaan yhdenkään ihmisen kanssa.

Mistä ihmeestä Dell tiesi, että en ollutkin koulun rehtori tai opetusministeriön hankintavirkamies, joka olisi halunnut tilata 50 tai 500 monitoria? Ei varmasti mistään.

Puhelinnumeroista
tullee salaisuuksia
Pankaapa merkille, kuinka huolellisesti yritykset piilottavat puhelinnumeronsa web-sivustoille.

Useimmiten kotisivuilla ei ole puhelinnumeroa ollenkaan. Kun asiakas klikkaa ”ota yhteyttä” tai ”contact” -linkkiä, avautuu joko sähköpostikaavake tai nettisivut. Klikkailemalla saa päivän kulumaan. Jos saa firman keskuksen vastaamaan ”paina yksi, paina kaksi” -numerokarusellin jälkeen, hän yhdistää sinut haluamasi henkilön vastaajaan.

Jos on kiire, silloin pitää olla salaista tietoa firmoista tai joku hyvä kaveri joka tietää yritysten ja ihmisten puhelinnumeroita. Neuvostoliiton aikana Moskovassa ei ollut puhelinluetteloita vaan numerot piti osata ulkoa. Sama meininki on nyt Yhdysvalloissa, josta se on levinnyt Eurooppaan ja Suomeenkin.

Puheäänen tunnistavat robotit on otettu hoitamaan firmojen portsaripalveluita. Jouduin kerran soittamaan New York Timesiin tilausasioissa ja puhumaan robotin kanssa. Se vastaili mitä sattui, koska se ymmärsi sanan subscription (tilaus) milloin mitenkin.

– Haluatteko, että yhdistän herra Bernsteinille, robotti kysyi ja vaihteli henkilön nimeä kerta toisensa jälkeen. En saanut asiaa edistymään, mutta onneksi lehti alkoi taas tulla seuraavana aamuna.

Puhelinluettelot olivat ennen käteviä, mutta nyt niitä ei ole enää missään. Numeropalveluun erikoistuneet yritykset ja erilaiset tehostuneet kännykkäpalvelut veivät ne mennessään. Toisaalta mitä luetteloilla tekisikään, koska tuskin yritykset antaisivat niihin sellaisia numeroita, joissa oikea ihminen vastaa. Kun olen ostanut numeropalveluista firmojen numeroita, minulle on useimmiten myyty puhelinvastaajien numeroita.

Ei ole helppoa yrityksissäkään. Kiireisen työntekijän puhelin on soinut koko päivän ja vastaaja on täyttynyt viesteistä. Illan suussa, kun hänellä on jo nälkä ja tekee mieli kotiin, hän alkaa vastailla soittopyyntöihin.

Mutta aina kun hän soittaa, hänen puhelunsa menevät yksi toisensa jälkeen nauhalle. Nykyaikaista kollektiivista tehokkuutta on se, että toisten yritysten asiakaspalvelutekniikka maksaa potut pottuina. Mikä siinä edistyy?

Tietotekniikka nakertaa
sisällöt ontoiksi

Tietotekniikka muuttaa maailmaa paljon hyvään suuntaan, mutta se tekee myös myyräntyötä nakertamalla usein asioista sisällöt pois tehokkuuden ja taloudellisuuden nimissä.

Esimerkiksi musiikista ovat häviämässä oikeat soittimet, jotka korvataan tietokoneäänillä. Trumpetin, saksofonin ja viulun sekä sellon ääntä ei juuri kuule muualta kuin klassista soittavilta asemilta. Ammattimuusikot valittavat tuskin turhaan, että heidän ammattikuntansa on katoamassa.

Elokuvanäyttelijöillä voi olla sama edessä. Maisemat ja tapahtumat sekä osin filmien näyttelijätkin voivat olla tietokoneella tehtyjä, siis keksittyjä. Borneon jokimaisema on sommiteltu Manhattanilla pitkinä öinä Coca-Colan ja pizzan voimalla. Ja halvaksi tulee. Biteistä on mahdollista tehdä myös suuria yleisökohtauksia ja kaupunkeja sekä avaruussotia hirmuisine räjähdyksineen.

Japanista kerrotaan, että tv-kuulutuksia hoitavat virtuaalikaunottaret, jotka ovat niin aidon näköisiä, että miehet saattavat rakastua heihin.

Netflix menestyy
sillä se vastaa aina
Amerikkalainen elokuvia vuokraava Netlix luopui kaksi vuotta sitten kesällä kokonaan sähköpostista ja puhelinvastaajista asiakkaidensa kanssa asioimisessa. Siitä lähtien jokaiseen soittoon on vastannut oikea ihminen 24 tuntia vuorokaudessa.

Yritys perusti palvelukeskuksen maaseudulle Oregoniin ja palkkasi töihin 200 tavallista ystävällistä oregonilaista vastaamaan puhelimiin sen sijaan, että se olisi mennyt Intian Bangaloreen, josta se olisi saanut call center työvoimaa halvemmalla. Kaikkein halvinta olisi ollut ostaa nerokkaita puhelin-, sähköposti- ja tekstiviestipalveluita.

Netflixin kurssi ja liikevoitto ovat kasvaneet kuusi vuotta peräkkäin ja erityisen hyvin sillä on mennyt viimeiset kaksi vuotta. Menestyksen takana on se, että firmassa ymmärrettiin käyttää puhelinta siihen mihin Bell sen kehitti.

Puhelimeen vastaaminen on hyvä liikeidea.